Journal of Economic and Social Science Research / Vol.
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1
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14
Journal of Economic and Social Science Research
ISSN: 2953
-
6790
Vol.
5
-
Núm.
1
/
Enero
–
Marzo
202
5
Aeropuerto
i
nteligente: Adopción tecnológica de los
pasajeros del
a
eropuerto
i
nternacional “Mariscal
Sucre”
Smart
a
irport: Technological
a
doption by
p
assengers at "Mariscal
Sucre"
i
nternational
a
irport
Hernández
-
Coque
,
Dayana Carolina
1
Herrera
-
Enríquez
,
Giovanni
Patricio
2
https://orcid.org/0009
-
0009
-
5673
-
4330
https://orcid.org/0000
-
0002
-
2835
-
4586
dchernndezc@espe.edu.ec
gpherrera@espe.edu.ec
Universidad de las Fuerzas Armadas
-
ESPE,
Ecuador, Sangolquí.
Universidad de las Fuerzas Armadas
-
ESPE,
Ecuador, Sangolquí.
Autor de correspondencia
1
DOI /
URL:
https://doi.org/10.55813/gaea/jessr/v5/n1/158
Resumen:
Este trabajo investiga la adopción
tecnológica por parte de los pasajeros del Aeropuerto
Internacional "Mariscal Sucre" de la ciudad de Quito,
Ecuador. Específicamente, se examina cómo la
implementación de herramientas tecnológicas en los
procesos que llev
an a cabo los pasajeros en el
entorno aeroportuario, como el check
-
in, la facturación
de equipaje y el embarque, aumenta su satisfacción
general y mejora la eficiencia operativa del
aeropuerto. También se analiza si factores
demográficos, como la
edad, influyen en la adopción
y aceptación de la tecnología, y se busca evidenciar el
grado de aceptación por parte de los pasajeros a
nuevas herramientas tecnológicas que pueden
satisfacer nuevas necesidades. El estudio utilizó un
enfoque de investigación
mixto, analizando datos
cuantitativos, como los niveles de aceptación, y
cualitativos, como la satisfacción del cliente, para
demostrar que factores como la edad influyen en la
adopción tecnológica. Estos datos revelan la
importancia de diseñar interfaces
digitales que sean
accesibles para cada grupo de pasajeros y, por ende,
crear un entorno tecnológico que pueda ser replicado
en otros aeropuertos, fomentando la innovación y la
competitividad empresarial.
Palabras clave:
Aeropuerto inteligente, aceptación
tecnológica, satisfacción de pasajeros.
Research Article
Received:
0
2
/
Nov
/202
4
Accepted:
24
/
Nov
/202
4
Published:
3
1
/
Ene/
202
5
Cita:
Hernández
-
Coque, D. C., & Herrera
-
Enríquez, G. P. (2025). Aeropuerto inteligente:
Adopción tecnológica de los pasajeros del
aeropuerto internacional “Mariscal Sucre”.
Journal of Economic and Social Science
Research
, 5(1), 14
–
34.
https://doi.org/10.55813/gaea/jessr/v5/n1/158
Journal of Economic and Social Science
Research
(JESSR)
https://economicsocialresearch.com
info@editoriagrupo
-
aea.com
Nota del editor:
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© 202
5
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Internacional.
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Research Article
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Abstract:
This study analyzes
the technological adoption by passengers at the "Mariscal Sucre"
International Airport in Quito, Ecuador. Specifically, it examines how the
implementation of technological tools in airport processes such as check
-
in, baggage
handling, and boarding enhance
s passengers' overall satisfaction and improves the
airport's operational efficiency. Additionally, it explores whether demographic factors,
such as age, influence technological adoption and acceptance. Lastly, it seeks to
assess the degree of acceptance a
mong passengers toward new technological tools
designed to address emerging needs.The study employed a mixed
-
methods approach,
analyzing quantitative data, such as levels of acceptance, and qualitative data, such
as customer satisfaction. The findings demo
nstrate that factors like age influence
technological adoption. These insights underscore the importance of designing digital
interfaces that are accessible to different passenger groups, fostering a technological
environment that can be replicated in othe
r airports to promote innovation and enhance
business competitiveness.
Keywords:
Smart Airport, Technological Acceptance, Passenger Satisfaction
1.
Introducción
La aviación es un motor de transformación global, estrechamente vinculada al avance
tecnológico y la innovación. La adopción de herramientas digitales en aeropuertos,
como sistemas de
check
-
in
automatizado, facturación de equipaje y seguridad
biométrica, busca optimizar la experiencia del pasajero fortalecer la competitividad y
mejorar la eficiencia operativa (Viktoriia Ivannikova, 2021). Un caso destacado es el
Aeropuerto Internacional Marisca
l Sucre, reconocido internacionalmente por su
gestión e innovaci
ón, consolidándose como referencia para analizar la adopción
tecnológica en la industria aeroportuaria. Los aeropuertos, como centros críticos de
conectividad global, están integrando cada vez más tecnologías inteligentes para
mejorar la eficiencia operati
va, la sostenibilidad y la experiencia de los pasajeros.
El concepto de "aeropuerto inteligente" encapsula la convergencia de tecnologías de
vanguardia como la Internet de las cosas (IdC), la inteligencia artificial (IA), la robótica
y la computación en la nube, destinadas a crear un viaje de pasajeros fluido, e
ficiente
y sostenible. Esta transformación se alinea con tendencias globales más amplias que
enfatizan la innovación y la adaptabilidad en respuesta a las expectativas cambiantes
de los viajeros y los desafíos operativos (Hyeon & Jin, 2019). Los aeropuerto
s
inteligentes están diseñados para ofrecer un viaje sin inconvenientes a los pasajeros
aprovechando herramientas digitales como dispositivos de Internet de las cosas (IoT),
análisis de datos y aplicaciones móviles. Estas tecnologías tienen como objetivo
m
inimizar los tiempos de espera, mejorar la personalización del servicio y mejorar las
medidas de seguridad. La integración de estos sistemas no solo aumenta la
satisfacción de los pasajeros, sino que también optimiza la asignación de recursos y
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la eficiencia operativa (Nigel Halpern, 2021). La relevancia de este enfoque se ve
subrayada por el reconocimiento mundial del Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre
como uno de los mejores de América Latina y el Caribe por sus servicios innovadores
y est
rategias centradas en los pasajeros (Airport, 2024).
La implementación tecnológica en aeropuertos enfrenta desafíos como altos costos,
riesgos de ciberseguridad y resistencia al cambio por parte de personal y pasajeros.
Estos obstáculos, sumados a disparidades demográficas en la aceptación tecnológica,
resal
tan la necesidad de investigaciones enfocadas en factores que influyen en la
adopción de estas herramientas y su impacto en la operación aeroportuaria y la
satisfacción del usuario. La literatura existente subraya el papel fundamental de la
transformación
digital en la remodelación de los servicios aeroportuarios. Por ejemplo,
Monge et. al (2020) analizan los beneficios de la automatización y la digitalización,
destacando su potencial para mejorar las experiencias de los pasajeros y las
capacidades operativ
as. De manera similar Viktoriia (2021), enfatiza la correlación
directa entre la satisfacción de los pasajeros y la eficiencia de los procesos impulsados
por la tecnología, como la seguridad biométrica y los quioscos de autoservicio. Estos
avances se ali
nean con el movimiento global hacia diseños aeroportuarios sostenibles
e inteligentes, como se detalla en Poulak et. al (2021), que se centran en la integración
de la tecnología para abordar los desafíos operativos. Las metodologías tradicionales
para eval
uar el éxito empresarial en aeropuertos priorizan métricas financieras, pero
omiten factores cualitativos cruciales, como sostenibilidad e innovación (Amphai B,
2024).
Estudios recientes han propuesto modelos híbridos que combinan análisis de datos y
perspectivas centradas en el cliente para abordar brechas en la evaluación del
desempeño empresarial
(Ozkan, 2021). En el ámbito aeroportuario, la tecnología
emergente sigue
siendo sub explorada, especialmente en contextos de rápido cambio
y diferencias culturales (Lee, 2020). El Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre
representa un caso de estudio único debido a su implementación estratégica de
tecnologías inteligentes adapt
adas a las necesidades de su demografía de pasajeros.
El aeropuerto ha adoptado herramientas como aplicaciones móviles para el
seguimiento de vuelos, quioscos de facturación automatizados y sistemas de pago sin
contacto, mejorando significativamente su cal
idad de servicio y eficiencia operativa
(Airport, 2024). Este enfoque se alinea con los hallazgos de estudios globales.
El presente estudio analiza la percepción y aceptación tecnológica de los pasajeros
en aeropuertos, evaluando su impacto en la experiencia del usuario y posibles
disparidades demográficas. Mediante un enfoque mixto, combina variables
cualitativas y datos c
uantitativos sobre satisfacción y aceptación tecnológica para
determinar el efecto de la edad en la adopción de herramientas digitales. Se plantean
dos hipótesis principales: H1, el uso de tecnología aumenta la satisfacción del
pasajero, y H2, la edad infl
uye en la aceptación tecnológica. Estudios previos
demuestran que herramientas como
check
-
in
automatizado y aplicaciones móviles
reducen tiempos de espera, mejorando la percepción de control y comodidad (Viktoriia
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Ivannikova, 2021). Además, las diferencias generacionales indican que pasajeros
jóvenes adoptan más fácilmente la tecnología, mientras que mayores presentan
mayores dificultades (Amphai B, 2024). Estos hallazgos subrayan la necesidad de
sistemas inclusivos
que optimicen la experiencia para todos los usuarios. A pesar de
estos avances, siguen existiendo desafíos para garantizar un acceso equitativo a
estas tecnologías.
Los factores demográficos, en particular la edad, desempeñan un papel importante a
la hora de determinar la adopción y aceptación de herramientas digitales por parte de
los pasajeros. Los estudios de Pant (2022) revelan que los pasajeros de mayor edad
a me
nudo enfrentan barreras en el uso de tecnologías avanzadas, lo que requiere el
desarrollo de interfaces fáciles de usar e iniciativas educativas específicas. Este
aspecto es particularmente relevante para el Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre,
que ati
ende a una base diversa de pasajeros con distintos niveles de competencia
tecnológica.
1.1
Relación entre pasajero y aeropuerto
La relación entre pasajeros y aeropuertos es una rama multifacética y está
determinada por la eficiencia operativa, la calidad del servicio y las expectativas de
los pasajeros durante su viaje. Los aeropuertos no solo son puntos de tránsito y
conexión glob
al, sino también espacios donde los pasajeros interactúan con servicios
que marcan significativamente un impacto en su experiencia de viaje. Por lo tanto,
mejorar la relación entre pasajeros y aeropuertos es una prioridad para la gestión
aeroportuaria mode
rna, en particular ante el aumento del volumen de pasajeros, la
globalización y la creciente demanda de experiencias de viajes seguros, rápidos y
eficientes. Una dimensión clave de esta relación es la calidad del servicio, que abarca
factores como la capac
idad de respuesta del personal y la eficiencia operativa. Las
investigaciones enfatizan que los pasajeros aprecian procesos fluidos y eficientes,
especialmente durante el
Check in
, el embarque, la facturación, el control de
seguridad
(Hyeon & Jin, 2019).
Los aeropuertos que priorizan estos factores tienden a fomentar niveles de
satisfacción de los pasajeros, lo que genera percepciones positivas, una mayor lealtad
y generan competitividad. Otro aspecto crítico es la integración de servicios
personalizados.
Pasajeros y viajeros modernos esperan experiencias personalizadas,
que pueden incluir innovaciones tecnológicas en cuanto a servicios brindados por
salas VIP, ofertas de venta minorista y actualizaciones de vuelos en tiempo real y
mediante aplicativos móvi
les. La capacidad de los aeropuertos para satisfacer estas
expectativas desempeña un papel importante en la configuración de la experiencia
general del pasajero. Los estudios sugieren que los servicios personalizados,
facilitados por tecnologías basadas en
datos, pueden mejorar la satisfacción del
pasajero y crear una ventaja competitiva para los aeropuertos (Viktoriia Ivannikova,
2021).
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La infraestructura aeroportuaria también influye en la relación entre
los pasajeros y el
aeropuerto. El diseño de infraestructuras funcionales que reducen distancias y
minimizan la congestión son muy valorados. Espacios diseñados teniendo en cuenta
la mayo
r comodidad del pasajero, con una señalización correcta y clara y que incluya
a pasajeros de todas las edades y nacionalidades pueden influir positivamente en la
percepción, contribuyendo una experiencia más agradable
(Calista, 2022).
La satisfacción de los pasajeros influye de manera significativa en la reputación del
aeropuerto, su competitividad, en el ámbito económico y en su reconocimiento
internacional, ya que pasajeros satisfechos tienen más probabilidades de regresar
convirtien
do así en que el país tenga mayor ingreso de turistas que se sientan seguros
de llegar a un aeropuerto moderno y seguro. Por tanto, es fácilmente asegurar que los
aeropuertos deben innovar y adaptar continuamente su servicio y aspecto tecnológico
para mant
ener una relación positiva con los pasajeros (Monge, Fernández, & Curiel,
2020).
1.2
Aceptación tecnológica
La aceptación de la tecnología en los aeropuertos es un factor crítico para mejorar la
eficiencia operativa aeroportuaria y la satisfacción de los pasajeros. Dado que los
aeropuertos adoptan cada vez más herramientas digitales para agilizar procesos, es
im
portante comprender cómo los pasajeros perciben y se adaptan a las tecnologías
(Nigel Halpern, 2021). Investigaciones destacan que las tecnologías como el
Check in
automatizado, sistemas biométricos y las aplicaciones móviles mejoran de manera
significativ
a y positiva la experiencia de viaje al reducir los tiempos de espera y
simplificar los procedimientos.
Los estudios revelan que los pasajeros generalmente perciben estas innovaciones
como beneficiosas, asociándolas con conveniencia y eficiencia (Nigel Halpern, 2021).
Sin embargo, la adopción exitosa de estas herramientas depende de su facilidad de
uso, que
sean amigables y accesibles y del grado en que aborden las necesidades de
los pasajeros. Aspectos como la demografía, en particular la edad, desempeñan un
papel importante en la aceptación hacia la tecnología. Los pasajeros más jóvenes,
que a menudo tienen
más conocimientos en temas tecnológicos, se adaptan
rápidamente a los nuevos avances en sistemas tecnológicos aeroportuarios, mientras
que los pasajeros que tienen mayor edad pueden enfrentarse con inconvenientes a la
hora de utilizar estos sistemas tecno
lógicos (Monge, Fernández, & Curiel, 2020).
Los aeropuertos deben considerar estas disparidades demográficas y ofrecer
alternativas digitales que sean inclusivas. Para que la aceptación de la tecnología sea
positiva la misma debe estar diseñada con interfaces fáciles y que atiendan las
necesidades d
e diversos grupos de pasajeros, incluidos pasajeros con capacidades
especiales. Fomentar la inclusión en estos aspectos genera una opinión positiva de
los servicios aeroportuarios, sin embargo es importante mencionar los desafíos con
los que se encuentra l
a adaptación tecnológica, ya que a pesar de que estas generen
beneficios, no está exenta de problemas en particular a lo que se refiere a recopilación
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de datos biométricos, problemas técnicos o problemas de conectividad, lo que puede
generar un impacto y una experiencia negativa en la experiencia del pasajero (Viktoriia
Ivannikova, 2021).
1.3
Edad y aceptación tecnológica
La aceptación tecnológica brindada por los aeropuertos a los pasajeros está
fuertemente influenciada por la edad y las diferencias generacionales que moldean
las actitudes, preferencias y niveles de aceptación y compromiso con los sistemas
digitales. A med
ida que los aeropuertos adoptan cada vez más tecnologías como
quioscos de autoservicio, identificación biométrica, aplicativos móviles, comprender
las diferencias demográficas en cuanto a edad es fundamental para crear sistemas
inclusivos y
fáciles de mane
jar (Pant, 2022). Los estudios muestran que los Millenials
y la generación Z son generalmente más receptivos a las tecnologías aeroportuarias
debido a su familiaridad con las herramientas digitales y su inclinación a adoptar
innovaciones que mejoren la com
odidad y la eficiencia.
La investigación sobre las prácticas sociales de estos grupos en las terminales de
salidas de los aeropuertos destaca su preferencia por experiencia digitales fluidas,
como el uso de tarjetas de embarque móviles o la interacción con las aplicaciones del
ae
ropuerto para actualizaciones en tiempo real. Estas generaciones valoran la
velocidad, la personalización y la capacidad de controlar aspectos de su viaje a través
de medios digitales (Pant, 2022). Por el contrario, las generaciones mayores pueden
encontra
r desafíos para adoptar estas tecnologías. Factores como la falta de
familiaridad con las interfaces digitales, interfaces complicadas o con características
de accesibilidad nulas afectan de manera más significativa a los pasajeros de mayor
edad. Además, h
ay que destacar que las diferencias cognitivas pueden influir en la
forma en que los pasajeros procesan y se adaptan a los cambios tecnológicos. Por
ejemplo, mientras los viajeros más jóvenes pueden navegar rápidamente por los
quioscos de pantalla táctil,
las personas mayores pueden encontrarlos poco útiles o
estresantes, lo que reduce su disposición a utilizar estas herramientas digitales
(Monge, Fernández, & Curiel, 2020).
Entender la relación entre la edad y la aceptación de la tecnología permite a los
aeropuertos alinear sus ofertas tecnológicas con la demografía de los pasajeros. Los
aeropuertos que invierten en tecnología inclusiva no solo mejoran la experiencia del
pas
ajero, sino que también mejoran la eficiencia operativa al reducir la dependencia
de los procesos manuales. Esta alineación fomenta la satisfacción y la lealtad en todos
los grupos de edad, creando un entorno aeroportuario más equitativo y eficiente. Es
cr
ucial comprender que la edad juega un papel esencial en la adopción de la
tecnología en los aeropuertos. A pesar de que las generaciones se van adaptando al
cambio de forma gradual, es importante considerar a aquellas generaciones que
todavía se resisten a
l cambio o que ven a la tecnología como algo estresante y
complicado. Abordar estas diferencias mejorará la competitividad del aeropuerto y
promoverá una experiencia más inclusiva (Pant, 2022).
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El objetivo principal de este estudio es analizar el impacto de las herramientas
tecnológicas en la satisfacción de los pasajeros y la eficiencia operativa en el
Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre. Además, pretende investigar la influencia de
los fact
ores demográficos, en particular la edad, en la adopción y aceptación de estas
tecnologías. Esta investigación se basa en las bases establecidas por estudios
anteriores, al proporcionar evidencia empírica y recomendaciones prácticas para
mejorar la experie
ncia de los aeropuertos inteligentes. La importancia de esta
investigación radica en su contribución a la comprensión de la dinámica de la adopción
de tecnología en un entorno del mundo real. Al examinar la interacción entre la
demografía de los pasajeros
y la eficacia de las tecnologías inteligentes, este estudio
proporciona información valiosa sobre el diseño y la implementación de soluciones
digitales que atiendan las diversas necesidades de los usuarios. Los hallazgos no solo
beneficiarán a los operador
es aeroportuarios, sino que también informarán a los
responsables de las políticas y a los desarrolladores de tecnología que buscan crear
sistemas de aviación inclusivos y eficientes.
2.
Materiales y métodos
El estudio emplea un diseño de investigación de métodos mixtos, que combina
enfoques cualitativos y cuantitativos para recopilar y analizar datos de manera integral.
Esta metodología nos garantiza una explicación de las percepciones y la aceptación
de la t
ecnología por parte de los pasajeros en entornos aeroportuarios, abordando
tanto las experiencias como la satisfacción percibida.
La fase cuantitativa tuvo como objetivo principal identificar factores y relaciones entre
variables como la edad, el uso de la tecnología y la satisfacción de los pasajeros. Los
datos se recopilaron a través de encuestas estructuradas aplicadas a una muest
ra
representativa de pasajeros del aeropuerto en las salas de embarque nacional e
internacional del Aeropuerto Internacional Mariscal sucre, a su vez se identificó grupos
de pasajeros que viajan contratando agencias de viajes, y grupos privados. La
encuest
a incluyó preguntas cerradas utilizando escalas de Likert para medir variables
como los niveles de satisfacción, la frecuencia de uso de las herramientas digitales y
su percepción a nuevas herramientas digitales. Los participantes fueron
seleccionados a tr
avés de una técnica de muestreo para garantizar la diversidad en la
demografía, y se aplicaron métodos estadísticos para explorar las relaciones entre las
variables.
En cuanto al enfoque cualitativo busco profundizar en datos en cuanto a las
experiencias y las actitudes de los pasajeros hacia las tecnologías aeroportuarias. Los
datos se recopilaron mediante entrevistas estructuradas aplicados a pasajeros de
diferentes
grupos de edad. Los datos cualitativos se analizaron temáticamente
identificando temas recurrentes que beneficiaron el análisis de datos cuantitativos.
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La recopilación de datos se llevó a cabo durante un período un mes en el Aeropuerto
Internacional Mariscal Sucre. Las encuestas se distribuyeron en lugares clave como
mostradores y counters de chequeo nacional e internacional, salas de embarque de
vuelos n
acionales e internacionales y áreas de desembarque nacional e internacional
en horarios de vuelos tanto matutinos como vespertinos. En cada una de las
encuestas aplicadas se consideró la opinión y sugerencias que los encuestados
manifestaban al personal.
3.
Resultados
3.1.
Perfil del pasajero
El grupo de edad de los pasajeros encuestados era
predominante de 46 a 55 años
(25%) seguido de los de 36 a 45 años (21%) y los mayores de 55 años (16.8%). Los
pasajeros más jóvenes incluidos en los menores de 18 años y los de entre 18 y 25
años, representan una proporción menor (8.5% y 12.5% respectivame
nte). Estos
datos sugieren una representación diversa de los grupos de edad, lo que puede influir
en el nivel de aceptación tecnológica y la satisfacción del pasajero en cuanto a
servicios del Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre.
T
abla
1
.
Edad de los pasajeros
Nota:
En la tabla se presenta un resumen de la edad de los encuestados en donde se evidencia que la
edad que predomina es de 46 a 55 años (Autores, 2025).
3.2.
Satisfacción de los pasajeros con respecto a los servicios
Tendencias generales de satisfacción: se evaluaron los niveles de satisfacción de los
pasajeros con respecto a los servicios clave como lo son el
Check in
, etiquetado de
equipaje y el embarque. Las puntuaciones de satisfacción (medidas en una escala de
Likert de 5 puntos) indicaron calificaciones más altas para los servicios asistidos por
tecnologías como quioscos de auto
Check in
, en comparación con los servicios
manejados por el personal del aeropuerto. El promedio de satisfacción se detalla en
la Tabla 2 y la Gráfica 1.
¿Cuál es su edad?
Frecuencias
% del Total
% Acumulado
18
-
25 años
50
12.5 %
12.5 %
26
-
35 años
65
16.3 %
28.7 %
36
-
45 años
84
21.0 %
49.8 %
46
-
55 años
100
25.0 %
74.8 %
Menos de 18 años
34
8.5 %
83.3 %
Más de 55
años
67
16.8 %
100.0 %
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Tabla 2
.
Promedio de satisfacción
Check in
Etiquetado equipaje
Embarque
En
mostrador
Tecnología
En
mostrador
Tecnología
Por
personal
Tecnología
Promedio de
satisfacción
3.70
3.65
3.71
3.73
3.74
3.80
Desviación
estándar
1.08
1.09
1.10
1.08
1.07
1.07
Curtosis
0.309
0.0693
0.0878
0.445
0.241
0.445
Error est.
Curtosis
0.243
0.243
0.243
0.243
0.243
0.243
Nota:
En la tabla se presentan datos relacionados al nivel de satisfacción en cada uno de los procesos
realizados con el uso de tecnología y mediante personal del aeropuerto
(Autores, 2025).
Figura
1
.
Satisfacción del pasajero
Nota:
Representación gráfica en cuanto a satisfacción de servicios mediante tecnología y personal
aeroportuario (Autores, 2025).
Tomando en cuenta los resultados obtenidos, la figura muestra claramente que la
implementación de las herramientas digitales es bien aceptada por los pasajeros que
han decidido utilizar de las mismas para realizar todos los procesos que conlleva
abordar su
vuelo. Analizando el comportamiento de ciertos pasajeros fue fácil
evidenciar que los mismos llegaban al aeropuerto y se dirigían directamente a los
quioscos de autoservicio para realizar su
Check in
, colocaban personalmente la
taquilla de equipaje emiti
da por el quiosco y los despachaban directamente por el
Self
Bag Drop
SBD (máquina de facturación de equipaje automática), este procedimiento
le ahorraba el pasajero alrededor de 8 minutos de tiempo de espera en fila en horas
de afluencia baja y 12 minutos de espera en horas de afluencia alta, puesto que existe
una fila pref
erencial para aquellos pasajeros que hagan el proceso personalmente.
3,70
3,71
3,74
3,65
3,73
3,8
3,55
3,60
3,65
3,70
3,75
3,80
3,85
CHECK IN
ETIQUETADO DE EQUIPAJE
EMBARQUE
PERSONAL AEROPORTUARIO
USO DE TECNOLOGÍA
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Pasajeros que decidían realizar el proceso con personal del aeropuerto en
counters
debían esperar más tiempo, lo que en algunos casos se tornaban en motivos de queja
por la espera.
Además se pudo evidenciar que pasajeros se dirigían directamente a quioscos con su
Check in
realizado en aplicaciones móvil de la aerolínea, la cual le permite chequearse
en su vuelo 24 horas antes de la salida del mismo emitiéndole un código QR para
poder ingresar a su vuelo, si el pasajero no tiene equipaje que facturar el
Check in
en
línea le permite ingresar directamente a las salas de embarque del aeropuerto, caso
contrario el código QR le permite imprimir las taquillas de equipaje directamente y
puede
completar su proceso en SBD, lo cual le ahorra aún más tiempo puesto que no
debe completar su proceso en quiosco de auto
Check in.
Si bien es cierto que los procesos realizados mediante herramientas tecnológicas
ahorran tiempo de espera y optimiza el tiempo de los pasajeros se puede mencionar
que en algunos casos se pudo evidenciar que existieron problemas con la utilización
de estas
herramientas digitales, como por ejemplo el hecho de la conectividad en el
área del aeropuerto, ya que durante la ejecución de la presente investigación el país
se enfrentaba durante un periodo constante de cortes de electricidad, convirtiéndose
así en un
limitante para poder realizar su chequeo con aplicativos o uso de la red del
aeropuerto. Muchos pasajeros no lograban realizar su chequeo en línea debido a la
intermitencia de la página web. Pudimos encontrar así otro desafió que el pasajero se
puede enfre
ntar a la hora de utilizar la tecnología.
Hubo otros problemas que no tienen que ver con el desarrollo de las herramientas
digitales, pero que sin embargo eran percibidas de tal manera por los pasajeros. Como
por ejemplo problemas con la emisión de reservas de su boleto. El error en su reserva
hac
ía que el quiosco de auto Check in o la aplicación móvil no pudiera completar con
éxito su chequeo lo que obligaba al pasajero a acercarse directamente con personal
del aeropuerto, y por ende tenía que esperar el tiempo necesario en fila, lo que
generaba g
ran molestia en el pasajero y a su vez una queja en cuanto a las
herramientas digitales del aeropuerto. Este inconveniente era más común en
mostrador de vuelos internacionales ya que varios pasajeros realizaban conexiones
internacionales con otras aerolíne
as las cuales discrepaban en información.
3.3.
Satisfacción por grupos de edad
El análisis de los datos obtenidos en cuanto a satisfacción en los grupos de edad
reveló las preferencias de los pasajeros en cuanto a procesos realizados con personal
del aeropuerto y procesos utilizando herramientas digitales. El análisis de los datos
ar
rojo que los pasajeros mayores de 55 años mostraron niveles de satisfacción más
altos con los Check in realizados en
counters
por personal del aeropuerto a diferencia
de los realizados por herramientas digitales, donde se pudo comprobar la H2 en
cuanto a a
ceptación de tecnología diferenciada por la edad. Es decir que este grupo
de pasajeros encuentra a la tecnología como un limitante o factor de estrés a la hora
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24
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–
Marzo
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5
de realizar su proceso previo a su vuelo, o a su vez encuentra poco accesible la
tecnología para ser manejada por ellos mismos.
Esta situación la pudimos evidenciar específicamente con grupos de tercera edad que
realizaban viajes de ocio a países internacionales. Personas de tercera edad no
podían utilizar con facilidad los quioscos de auto
Check in
ya que mencionaban que
lo encontraban muy complicado y en
algunos casos
mencionaban su descontento por
el tamaño de letra implementado en la página web y en los quioscos y que solo les
daba opciones en inglés. Por estas situaciones en muchas ocasiones pasajeros de
tercera edad decidían v
iajar guiados por una agencia de viaje o se dirigían
directamente con personal del aeropuerto para completar todo su proceso y así evitar
perder tiempo con las herramientas digitales y reducir su temor a realizar algún
proceso errado.
Mientras que los datos analizados de pasajeros más jóvenes de entre 18 y 35 años
expresaron una satisfacción mayor con los servicios brindados con tecnología. Como
mencionamos anteriormente el uso de herramientas digitales permite al pasajero
optimizar su
tiempo. En muchas ocasiones los pasajeros deciden dirigirse
directamente a sala de embarque con el tiempo justo para abordar su vuelo. A
diferenciar de realizar el proceso mediante
counters
con personal del aeropuerto, ya
que deberían llegar hasta una hora
antes de la salida de su vuelo.
En la tabla 3 que se presenta a continuación podemos evidenciar la preferencia de
pasajeros en cuanto al proceso de
Check in
mediante herramientas tecnológicas y
con personal del aeropuerto. Es claro evidenciar que pasajeros más jóvenes se
inclinan más a las herramientas tecnológicas a diferencia de los pasajeros de mayor
edad que se sienten más cómodos usando los servicios del
personal de aeropuerto.
Tabla 3
.
Satisfacción de los pasajeros en cuanto a Check in
Check
-
in con personal
Check
-
in con
tecnología
Edad
Nivel de
satisfacción
Frecuencias
% del
Total
%
Acumulado
Frecuencias
% del
Total
%
Acumulado
18
-
25 años
Muy insatisfecho
2
0.5 %
0.5 %
3
0.8 %
0.8 %
Insatisfecho
5
1.3 %
1.8 %
6
1.5 %
2.3 %
Indiferente
11
2.8 %
4.5 %
10
2.5 %
4.8 %
Satisfecho
15
3.8 %
8.3 %
15
3.8 %
8.5 %
Muy satisfecho
17
4.3 %
12.5 %
16
4.0 %
12.5 %
26
-
35 años
Muy insatisfecho
1
0.3 %
12.8 %
2
0.5 %
13.0 %
Insatisfecho
3
0.8 %
13.5 %
6
1.5 %
14.5 %
Indiferente
14
3.5 %
17.0 %
12
3.0 %
17.5 %
Satisfecho
31
7.8 %
24.8 %
30
7.5 %
25.0 %
Muy satisfecho
16
4.0 %
28.7 %
15
3.8 %
28.7 %
36
-
45 años
Muy insatisfecho
3
0.8 %
29.5 %
1
0.3 %
29.0 %
Insatisfecho
3
0.8 %
30.3 %
4
1.0 %
30.0 %
Indiferente
21
5.3 %
35.5 %
24
6.0 %
36.0 %
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Satisfecho
37
9.3 %
44.8 %
41
10.3 %
46.3 %
Muy satisfecho
21
5.3 %
50.0 %
15
3.8 %
50.0 %
46
-
55 años
Muy insatisfecho
13
3.3 %
53.3 %
13
3.3 %
53.3 %
Insatisfecho
9
2.3 %
55.5 %
10
2.5 %
55.8 %
Indiferente
17
4.3 %
59.8 %
14
3.5 %
59.3 %
Satisfecho
45
11.3 %
71.0 %
50
12.5 %
71.8 %
Muy satisfecho
15
3.8 %
74.8 %
12
3.0 %
74.8 %
Menos de
18 años
Muy insatisfecho
1
0.3 %
75.0 %
0
0.0 %
74.8 %
Insatisfecho
9
2.3 %
77.3 %
7
1.8 %
76.5 %
Indiferente
2
0.5 %
77.8 %
6
1.5 %
78.0 %
Satisfecho
15
3.8 %
81.5 %
6
1.5 %
79.5 %
Muy satisfecho
7
1.8 %
83.3 %
15
3.8 %
83.3 %
Más de 55
años
Muy insatisfecho
3
0.8 %
84.0 %
4
1.0 %
84.3 %
Insatisfecho
2
0.5 %
84.5 %
4
1.0 %
85.3 %
Indiferente
13
3.3 %
87.8 %
16
4.0 %
89.3 %
Satisfecho
35
8.8 %
96.5 %
30
7.5 %
96.8 %
Muy satisfecho
14
3.5 %
100.0 %
13
3.3 %
100.0 %
Nota:
Nivel de satisfacción en Check in según grupos de edad (Autores, 2025).
En la tabla 4 podemos observar que pasajeros más jóvenes se deciden por la
tecnología a la hora de realizar el etiquetado y facturación de su equipaje, a diferencia
de pasajeros con mayor edad que prefieren realizar el proceso son personal del
aeropuerto.
Tabla 4
.
Satisfacción de los pasajeros en cuanto a etiquetado de
equipaj
e
Etiquetado de equipaje con
personal
Etiquetado de equipaje con
tecnología
Edad
Nivel de
satisfacción
Frecuencias
% del
Total
%
Acumulado
Frecuencias
% del Total
%
Acumulado
18
-
25
años
Muy
insatisfecho
3
0.8 %
0.8 %
4
1.0 %
1.0 %
Insatisfecho
6
1.5 %
2.3 %
5
1.3 %
2.3 %
Indiferente
8
2.0 %
4.3 %
8
2.0 %
4.3 %
Satisfecho
17
4.3 %
8.5 %
14
3.5 %
7.8 %
Muy
satisfecho
16
4.0 %
12.5 %
19
4.8 %
12.5 %
26
-
35
años
Muy
insatisfecho
1
0.3 %
12.8 %
4
1.0 %
13.5 %
Insatisfecho
5
1.3 %
14.0 %
1
0.3 %
13.8 %
Indiferente
15
3.8 %
17.8 %
11
2.8 %
16.5 %
Satisfecho
32
8.0 %
25.8 %
36
9.0 %
25.5 %
Muy
satisfecho
12
3.0 %
28.7 %
13
3.3 %
28.7 %
36
-
45
años
Muy
insatisfecho
2
0.5 %
29.3 %
1
0.3 %
29.0 %
Insatisfecho
4
1.0 %
30.3 %
3
0.8 %
29.8 %
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Marzo
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5
Indiferente
21
5.3 %
35.5 %
24
6.0 %
35.8 %
Satisfecho
37
9.3 %
44.8 %
38
9.5 %
45.3 %
Muy
satisfecho
21
5.3 %
50.0 %
19
4.8 %
50.0 %
46
-
55
años
Muy
insatisfecho
12
3.0 %
53.0 %
13
3.3 %
53.3 %
Insatisfecho
9
2.3 %
55.3 %
3
0.8 %
54.0 %
Indiferente
13
3.3 %
58.5 %
20
5.0 %
59.0 %
Satisfecho
42
10.5 %
69.0 %
45
11.3 %
70.3 %
Muy
satisfecho
23
5.8 %
74.8 %
18
4.5 %
74.8 %
Menos de
18 años
Muy
insatisfecho
1
0.3 %
75.0 %
0
0.0 %
74.8 %
Insatisfecho
9
2.3 %
77.3 %
5
1.3 %
76.0 %
Indiferente
2
0.5 %
77.8 %
8
2.0 %
78.0 %
Satisfecho
14
3.5 %
81.3 %
6
1.5 %
79.5 %
Muy
satisfecho
8
2.0 %
83.3 %
15
3.8 %
83.3 %
Más de 55
años
Muy
insatisfecho
3
0.8 %
84.0 %
3
0.8 %
84.0 %
Insatisfecho
3
0.8 %
84.8 %
5
1.3 %
85.3 %
Indiferente
17
4.3 %
89.0 %
16
4.0 %
89.3 %
Satisfecho
25
6.3 %
95.3 %
31
7.8 %
97.0 %
Muy
satisfecho
19
4.8 %
100.0 %
12
3.0 %
100.0 %
Nota:
Nivel de satisfacción en facturación de equipajes según
grupos de edad (Autores, 2025).
En la tabla 5 encontramos a los pasajeros más jóvenes con mayor nivel de puntuación
en cuanto a realizar y embarcar su vuelo mediante herramientas tecnológicas y a
embarcar su vuelo asistido por personal del aeropuerto.
Tabla 5
.
Satisfacción de los pasajeros en cuanto a embarque
Embarque con personal
Embarque con tecnología
Edad
Nivel de
satisfacción
Frecuencias
% del
Total
%
Acumulado
Frecuencias
% del
Total
%
Acumulado
18
-
25 años
Muy insatisfecho
2
0.5 %
0.5 %
3
0.8 %
0.8 %
Insatisfecho
6
1.5 %
2.0 %
5
1.3 %
2.0 %
Indiferente
12
3.0 %
5.0 %
9
2.3 %
4.3 %
Satisfecho
16
4.0 %
9.0 %
12
3.0 %
7.2 %
Muy satisfecho
14
3.5 %
12.5 %
21
5.3 %
12.5 %
26
-
35 años
Muy insatisfecho
1
0.3 %
12.8 %
1
0.3 %
12.8 %
Insatisfecho
4
1.0 %
13.8 %
2
0.5 %
13.3 %
Indiferente
18
4.5 %
18.3 %
15
3.8 %
17.0 %
Satisfecho
28
7.0 %
25.3 %
30
7.5 %
24.5 %
Muy satisfecho
14
3.5 %
28.7 %
17
4.3 %
28.7 %
36
-
45 años
Muy insatisfecho
0
0.0 %
28.7 %
1
0.3 %
29.0 %
Insatisfecho
5
1.3 %
30.0 %
1
0.3 %
29.3 %
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Marzo
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5
Indiferente
22
5.5 %
35.5 %
21
5.3 %
34.5 %
Satisfecho
35
8.8 %
44.3 %
42
10.5 %
45.0 %
Muy satisfecho
23
5.8 %
50.0 %
20
5.0 %
50.0 %
46
-
55 años
Muy insatisfecho
13
3.3 %
53.3 %
13
3.3 %
53.3 %
Insatisfecho
7
1.8 %
55.0 %
5
1.3 %
54.5 %
Indiferente
14
3.5 %
58.5 %
15
3.8 %
58.3 %
Satisfecho
39
9.8 %
68.3 %
45
11.3 %
69.5 %
Muy satisfecho
26
6.5 %
74.8 %
21
5.3 %
74.8 %
Menos de
18 años
Muy insatisfecho
1
0.3 %
75.0 %
0
0.0 %
74.8 %
Insatisfecho
8
2.0 %
77.0 %
6
1.5 %
76.3 %
Indiferente
3
0.8 %
77.8 %
7
1.8 %
78.0 %
Satisfecho
14
3.5 %
81.3 %
6
1.5 %
79.5 %
Muy satisfecho
8
2.0 %
83.3 %
15
3.8 %
83.3 %
Más de 55
años
Muy insatisfecho
3
0.8 %
84.0 %
3
0.8 %
84.0 %
Insatisfecho
0
0.0 %
84.0 %
2
0.5 %
84.5 %
Indiferente
16
4.0 %
88.0 %
21
5.3 %
89.8 %
Satisfecho
34
8.5 %
96.5 %
24
6.0 %
95.8 %
Muy satisfecho
14
3.5 %
100.0 %
17
4.3 %
100.0 %
Nota:
Nivel de satisfacción en embarque según grupos de
edad (Autores, 2025).
En la Tabla 6, se resume los datos obtenidos:
Tabla 6
.
Media de satisfacción de acuerdo con servicios
Edad
Check
-
in
con
personal
Check
-
in
con
tecnología
Etiquetado
de equipaje
por el
personal
Etiquetado
de equipaje
con
tecnología
Embarque
manual por
personal
Embarque
mediante
tecnología
Media
18
-
25 años
3.80
3.70
3.74
3.78
3.68
3.86
26
-
35 años
3.89
3.77
3.75
3.82
3.77
3.92
36
-
45 años
3.82
3.76
3.84
3.84
3.89
3.93
46
-
55 años
3.40
3.38
3.56
3.53
3.59
3.57
Menos de 18
años
3.53
3.85
3.56
3.91
3.59
3.88
Más de 55
años
3.82
3.66
3.81
3.66
3.84
3.75
Nota:
Tabla de resumen en cuanto a los servicios recibidos mediante tecnologías y por personal de
aeropuerto (Autores, 2025).
3.4.
Tasa de
adopción tecnológica.
A los pasajeros encuestados se les aplico preguntas en cuanto a aceptación de
nuevas herramientas tecnológicas que permitan brindar nuevas experiencias en
cuanto los servicios aeroportuarios. Todas estas herramientas son servicios tentativos
que el aeropue
rto puede aplicar en su infraestructura para los pasajeros. Como por
ejemplo el pasaporte Biométrico, en donde los resultados que los pasajeros
encuentran de manera positiva con un total de 348 respuestas a la implementación
del pasaporte biométrico en su
ingreso al país, cabe recalcar que esto ya está siendo
aplicado en el Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre en el área de migración de
ingreso y salida a Ecuador, sin embargo aún queda por desarrollar un identificador
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biométrico para el ingreso en su sala de embarque, ya que aún es necesario verificar
la cedula o identificación física del documento de identidad del pasajero para poder
abordar.
Se realizaron también preguntas enfocadas a el ocio y disfrute de pasajeros, en este
caso inclinado al disfrute de pasajeros más jóvenes, proponiendo la implementación
de estaciones de videojuegos para la espera de salida de su vuelo, sin embargo, se
recop
ilaron más respuestas negativas, ya que los pasajeros mencionaban que no
encontraban importante que el aeropuerto cuente con videojuegos ya que perderían
por completo la concentración en verificar a que tiempo abordar su vuelo (Tabla 7 y
Gráfico 2). Sin em
bargo, con el aspecto de realidad aumentada se pudo evidenciar
que la mayoría de
los pasajeros
se encuentra de acuerdo con el desarrollo de realidad
aumentada con el fin de que el pasajero pueda utilizar el servicio para poder dirigirse
de manera más segura por todas las áreas del aeropuerto.
En cuanto a los autoservicios de auto Check in, auto etiquetado de equipaje y auto
embarque la mayoría de los pasajeros encontraban beneficioso que el aeropuerto
desarrolle servicios más ágiles para cada uno de los procesos previo a su vuelo. Sin
embargo,
mencionaban que se inclinan por herramientas tecnológicas con interfaces
más accesibles y fáciles de usar, con el fin de que se conviertan en un apoyo a la hora
de optimizar su tiempo y no un aspecto de estrés y descontento por no poder
utilizarlos.
Tabla 7
.
Aceptación tecnológica
Nota:
Aceptación de servicios para ser adoptados en el aeropuerto (Autores, 2025).
Figura 2
.
Aceptación de uso de servicio
s
Nota:
representación del nivel de aceptación de nuevas herramientas tecnológicas (Autores, 2025).
PASAPORTE
BIOMETRICO
VIDEOJUEGOS
REALIDAD
AUMENTADA
AUTOSERVICIO
EMBARQUE
AUTOSERVICIO
ETIQUETAS DE
EQUIPAJE
AUTOSERVICIO
CHECK IN
NO
13%
42%
35%
22%
20%
80%
SI
87%
58%
65%
78%
80%
20%
87%
58%
65%
78%
80%
20%
13%
42%
35%
22%
20%
80%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicios
Nivel
Frecuencia
Total
Pasaporte biométrico
SI
348
400
NO
52
400
Videojuegos
SI
231
400
NO
169
400
Realidad aumentada
SI
260
400
NO
140
400
Autoservicio embarque
SI
313
400
NO
87
400
Autoservicio etiquetas de equipaje
SI
319
400
NO
81
400
Autoservicio Check in
NO
81
400
SI
319
400
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El análisis de la aceptación tecnológica se detalla en la Tabla 8.
Tabla 8
.
Aceptación
tecnológica
Pasaporte
b
iométrico
Videojuegos
Realidad
a
umentada
Autoservicio
e
mbarque
Autoservicio
etiquetas de
equipaje
Autoservicio
Check in
V
alor
4,52
22,4
21,3
14,1
9,46
21,2
Gl
5
5
5
5
5
5
P
0,477
<,001
<,001
0,015
0,092
<,001
Nota:
(Autores. 2025).
De acuerdo con el análisis de resultados del presente estudio es importante destacar
los principales hallazgos, en primer lugar, el factor edad si influye en la aceptación de
la tecnología por parte de los pasajeros, mientras que los pasajeros más jóvenes
son
los que más rápido se adaptan a los cambios y a herramientas tecnológicas, los
pasajeros de mayor edad aun presentan actitudes resistentes al cambio y aceptación
de herramientas digitales tecnológicas.
Aún existen brechas de adopción tecnológica como lo son las tecnologías de
entretenimiento como videojuegos y realidad aumentada, ya que la aceptación de los
pasajeros a estos posibles cambios o herramientas tecnológicas aun es poco
aceptada, por lo que ll
evará un esfuerzo extra por parte de los aeropuertos para su
implementación inicial.
4.
Discusión
Los hallazgos del presente estudio sobre la adopción tecnológica por parte de los
pasajeros en el Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre evidencian una relación clara
entre la satisfacción del usuario y el uso de herramientas digitales. En general, los
pa
sajeros jóvenes muestran una mayor inclinación hacia la automatización de
procesos como el check
-
in, la facturación de equipaje y el embarque, lo que confirma
la hipótesis de que la edad es un factor determinante en la aceptación tecnológica
(Nigel Halpern
, 2021). Este resultado es consistente con estudios previos que
destacan la familiaridad de las generaciones más jóvenes con herramientas digitales
y su disposición a adaptarse a innovaciones tecnológicas en entornos aeroportuarios
(Pant, 2022).
A pesar de la alta tasa de aceptación de herramientas digitales en los aeropuertos, se
identificaron barreras significativas en su implementación. En primer lugar, la
resistencia al cambio por parte de los pasajeros mayores sigue siendo un desafío
clave. C
omo se observó en el análisis de los datos, los pasajeros de 55 años en
adelante prefieren interactuar con el personal del aeropuerto en lugar de utilizar
herramientas de autoservicio. Este comportamiento es congruente con estudios que
han demostrado que l
a brecha generacional en el uso de la tecnología es un obstáculo
importante en la transformación digital de los aeropuertos (Monge, Fernández, &
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Curiel, 2020). En este sentido, la accesibilidad y la facilidad de uso de las interfaces
tecnológicas son aspectos críticos a mejorar, tal como lo señalan Rajapaksha y
Jayasuriya (2020), quienes enfatizan la importancia de adaptar las plataformas
digitales
a usuarios con diferentes niveles de familiaridad tecnológica.
Otro factor que limita la adopción tecnológica en los aeropuertos es la infraestructura
y conectividad. Durante la recolección de datos, los cortes de electricidad y las fallas
en la red del aeropuerto impidieron que algunos pasajeros completaran su proces
o de
check
-
in en línea o utilizaran herramientas digitales para la facturación de equipaje.
Estos problemas resaltan la importancia de contar con sistemas redundantes y
eficientes que minimicen el impacto de fallos técnicos, un aspecto que también ha sido
discutido en investigaciones sobre la implementación de tecnologías inteligentes en
aeropuertos (Sooyoung et al., 2024). La estabilidad y fiabilidad de la infraestructura
tecnológica son esenciales para garantizar una experiencia de usuario fluida y para
f
omentar una mayor adopción de herramientas digitales.
En términos de aceptación de futuras tecnologías, los pasajeros manifestaron una
opinión favorable hacia la implementación de pasaportes biométricos y sistemas de
autoservicio en los procesos de embarque y facturación de equipaje. Este hallazgo se
alinea c
on la tendencia global de los aeropuertos inteligentes, que buscan optimizar
la experiencia del pasajero a través de soluciones basadas en inteligencia artificial,
internet de las cosas (IoT) y automatización (Galarza
-
Sánchez et al., 2022). Sin
embargo, la
aceptación de tecnologías de entretenimiento, como estaciones de
videojuegos en las salas de espera, fue significativamente menor, lo que sugiere que
la percepción de valor de estas innovaciones varía en función de su impacto directo
en la eficiencia del
proceso de viaje.
Desde una perspectiva empresarial, la incorporación de tecnologías emergentes en
los aeropuertos no solo mejora la satisfacción del usuario, sino que también contribuye
a la optimización de los recursos operativos. La literatura ha demostrado que la
digita
lización de procesos aeroportuarios permite reducir tiempos de espera y
aumentar la eficiencia operativa, factores clave para mantener la competitividad en un
sector en constante evolución (Galarza
-
Sánchez, 2023). En este contexto, la
implementación de int
eligencia artificial en la gestión aeroportuaria puede representar
una ventaja significativa, ya que posibilita la personalización de servicios y la
automatización de tareas repetitivas (Erazo
-
Luzuriaga et al., 2023).
No obstante, la aceptación de estas tecnologías requiere un enfoque integral que
contemple la capacitación del personal aeroportuario y la educación del pasajero. La
resistencia al cambio puede mitigarse mediante estrategias de sensibilización y
asistencia
personalizada, asegurando que todos los usuarios puedan beneficiarse de
las innovaciones tecnológicas sin sentirse excluidos o abrumados. García
-
Peña
(2023) destaca que el desarrollo de aplicaciones móviles en el contexto ecuatoriano
ha sido un factor cla
ve para la digitalización de servicios, lo que sugiere que la
inclusión de herramientas adaptadas a las necesidades de diferentes grupos
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demográficos puede facilitar la transición hacia un entorno aeroportuario más
inteligente.
En síntesis, el estudio confirma que la edad influye significativamente en la adopción
de tecnologías aeroportuarias y que la satisfacción del pasajero está directamente
relacionada con la eficiencia de estos sistemas. Sin embargo, existen desafíos en
térm
inos de accesibilidad, infraestructura y percepción del valor de las innovaciones,
que deben abordarse para maximizar los beneficios de la digitalización en los
aeropuertos. La implementación de estrategias adaptativas, como interfaces intuitivas,
programa
s de capacitación y soporte técnico eficiente, es fundamental para cerrar la
brecha generacional y garantizar una adopción tecnológica equitativa y sostenible.
5.
Conclusiones
Este estudio investiga la relación entre la adopción de tecnología y la satisfacción de
los pasajeros en el Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre, centrándose en cómo la
edad influye en la aceptación de la tecnología. Los resultados muestran que, si bien
la tecnología generalmente mejora la satisfacción de los pasajeros, las preferencias
varían según los grupos demográficos. Los pasajeros más jóvenes (de 18 a 25 años)
tienen una mayor inclinación hacia las herramientas tecnológicas automatizadas, lo
que s
e traduce en una percepción más alta de satisfacción y eficiencia. Por otro lado,
los pasajeros mayores prefieren los servicios proporcionados por el personal del
aeropuerto, evitando procesos percibidos como complejos.
Al abordar las limitaciones metodológicas anteriores, este estudio integró métricas de
satisfacción con un análisis demográfico, proporcionando una comprensión más
integral del comportamiento de los pasajeros. La principal contribución de este estudio
radi
ca en la creación de un modelo integrado que conecta la adopción de tecnología
con las métricas de satisfacción. Los hallazgos obtenidos en el Aeropuerto
Internacional Mariscal Sucre no se limitan a este contexto, sino que pueden
extrapolarse a otros aerop
uertos con características y demografías similares. Los
aeropuertos en desarrollo en la región podrían adaptar el modelo propuesto por el
Aeropuerto Mariscal Sucre para incorporar innovaciones tecnológicas y garantizar la
satisfacción de los pasajeros.
Este estudio pone especial énfasis en la diversidad de las necesidades de los
pasajeros, considerando la edad como una variable clave, lo que proporciona
alternativas prácticas para diseñar servicios tecnológicos adecuados para cada
segmento de la població
n. Los resultados del estudio tienen importantes implicaciones
para el diseño de estrategias aeroportuarias.
A partir de esta investigación, se pueden desarrollar nuevos servicios que satisfagan
las diversas necesidades de los pasajeros, teniendo en cuenta sus condiciones
demográficas y expectativas. Por ejemplo, se podrían diseñar herramientas
tecnológicas con i
nterfaces accesibles para diferentes grupos de edad, o bien generar
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servicios que combinen la interacción tecnológica con el personal del aeropuerto,
reduciendo así la brecha de adaptación tecnológica entre diferentes grupos de edad.
Además, dada la preferencia de los pasajeros mayores por la interacción con el
personal, e
s crucial implementar programas de capacitación para el personal del
aeropuerto, para que puedan ofrecer asistencia tecnológica y fomentar el uso correcto
de las herramientas, incrementando la confianza de los pasajeros en la tecnología.
Como cualquier estudio, esta investigación presenta limitaciones. Al centrarse
exclusivamente en los pasajeros del Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre, los
resultados podrían no ser completamente aplicables a otros aeropuertos con perfiles
de pasajeros
diferentes o niveles de madurez tecnológica distintos. Otra limitación se
refiere al período de recolección de datos, que tuvo lugar en una temporada baja, lo
que podría afectar la generalización de los resultados, especialmente si se considera
que las pr
eferencias de los pasajeros pueden variar en períodos de mayor afluencia.
Además, factores externos como la situación energética del país, que afectó la
conectividad y el funcionamiento de los sistemas tecnológicos, no fueron
contemplados en el estudio, pe
ro emergieron como una posible variable relevante.
Se sugiere llevar a cabo investigaciones de seguimiento para analizar las variaciones
en las preferencias y la satisfacción de los pasajeros a lo largo del tiempo,
especialmente en respuesta al avance de las tecnologías. Dado el creciente impacto
de la int
eligencia artificial en la actualidad, futuras investigaciones podrían enfocarse
en evaluar la implementación de la IA en la prestación de servicios aeroportuarios,
con el propósito de medir su influencia en la satisfacción de los pasajeros y la tasa de
ad
opción de estas tecnologías.
CONFLICTO DE INTERESES
Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.
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