Journal of Economic and Social Science Research / Vol.
05
/ Núm. 0
1
/ www.economicsocialresearch.com
pág.
52
Journal of Economic and Social Science Research
ISSN: 2953
-
6790
Vol.
5
-
Núm.
1
/
Enero
–
Marzo
202
5
Informalidad y calidad del servicio en el transporte
público urbano en los exteriores del Mall Plaza
Informality and Service Quality in Urban Public Transportation
Outside Mall
Plaza
Lizarraga
-
Aguirre
,
Hermes Rafael
1
López
-
Moncada
,
Gloria Victoria
2
https://orcid.org/0000
-
0002
-
5223
-
7101
https://orcid.org/0009
-
0006
-
7224
-
8525
hermesrafael@hotmail.com
glopezm41190@gmail.com
Universidad Nacional de Trujillo,
Perú,
La Libertad
.
Universidad Nacional de Trujillo,
Perú,
La Libertad
.
Autor de correspondencia
1
DOI /
URL:
https://doi.org/10.55813/gaea/jessr/v5/n1/160
Resumen:
El estudio analizó la relación entre la
informalidad y la calidad del servicio en el transporte público
urbano en los exteriores del Mall Plaza,
Perú. Su propósito
fue determinar si la informalidad influye significativamente
en la percepción de calidad del servicio en esta área. Se
empleó un enfoque explicativo y transversal, utilizando
encuestas aplicadas a 350 usuarios. Las dimensiones
evaluadas
incluyeron tangibilidad, fiabilidad,
responsabilidad, seguridad y empatía. Los resultados
revelaron que tanto la calidad del servicio como la
informalidad son percibidas como regulares por los
usuarios. La correlación entre ambas variables fue muy
débil, s
ugiriendo un impacto mínimo de la informalidad en
la percepción de la calidad del servicio. Este hallazgo
respaldó la hipótesis nula, al no identificarse una relación
significativa entre las variables analizadas. En conclusión,
los usuarios no establecen u
na conexión notable entre la
formalidad del transporte y la calidad del servicio, lo que
indica que otros factores podrían tener mayor relevancia en
la experiencia de los usuarios. Estos resultados ofrecieron
una perspectiva relevante para proponer estrate
gias que
mejoren el transporte público, enfocándose en aspectos
distintos a la informalidad.
Palabras clave:
Informalidad, Calidad del servicio,
Transporte público.
Research Article
Received:
18
/
Dic
/202
4
Accepted:
08
/
Ene
/202
5
Published:
3
1
/
Ene/
202
5
Cita:
Lizarraga
-
Aguirre, H. R., & López
-
Moncada, G. V. (2025). Informalidad y calidad
del servicio en el transporte público urbano en
los exteriores del Mall Plaza.
Journal of
Economic and Social Science Research
, 5(1),
52
–
65.
https://doi.org/10.55813/gaea/jessr/v5/n1/160
Journal of Economic and Social Science
Research
(JESSR)
https://economicsocialresearch.com
info@editoriagrupo
-
aea.com
Nota del editor:
Editorial Grupo AEA se
mantiene neutral con respecto a las
reclamaciones legales resultantes de
contenido publicado.
L
a responsabilidad de
información publicada recae enteramente en
los autores.
© 202
5
. Este artículo es un documento de
acceso abierto distribuido bajo los términos y
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-
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Internacional.
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Abstract:
The study analyzed the
relationship between informality and service quality in urban
public transportation outside Mall Plaza, Trujillo. Its purpose was to determine whether
informality significantly influences the perception of service quality in this area. An
explanatory and c
ross
-
sectional approach was employed, using surveys administered
to 350 users. The evaluated dimensions included tangibility, reliability, responsiveness,
safety, and empathy. The results revealed that both service quality and informality are
perceived as
average by users. The correlation between the two variables was very
weak, suggesting a minimal impact of informality on the perception of service quality.
This finding supported the null hypothesis, as no significant relationship was identified
between th
e analyzed variables. In conclusion, users do not establish a notable
connection between the formality of transportation and service quality, indicating that
other factors may be more relevant to the user experience. These results provide a
relevant perspe
ctive for proposing strategies to improve public transportation, focusing
on aspects other than informality.
Keywords:
Informality, Service Quality, Public Transportation
.
1.
Introducción
El transporte público urbano constituye un eje fundamental en la
organización y
funcionalidad de las ciudades modernas, impactando directamente en la movilidad,
calidad de vida y sostenibilidad de las áreas urbanas. En un contexto global, las
dinámicas del transporte han evolucionado significativamente debido al crecimi
ento
poblacional, la expansión urbana y los desafíos asociados a la planificación y
regulación de los sistemas de movilidad.
En muchos países en desarrollo, el transporte público enfrenta limitaciones críticas
derivadas de la informalidad, un fenómeno que abarca desde la operación de
vehículos no regulados hasta la ausencia de cumplimiento de normativas esenciales
como la seguri
dad, puntualidad y calidad del servicio, problema que afecta la
percepción de los usuarios y obstaculiza el desarrollo sostenible de las ciudades, una
meta central en el cumplimiento del Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 11, que
busca garantizar comu
nidades inclusivas, seguras, resilientes y sostenibles (ONU,
2015).
La informalidad en el transporte público se manifiesta con especial agudeza en las
áreas de alta demanda, donde las condiciones de competencia desleal y la falta de
regulación adecuada generan servicios inconsistentes y, en muchos casos, de baja
calidad. E
studios internacionales han identificado que, aunque este tipo de transporte
informal puede suplir temporalmente las deficiencias de los sistemas formales,
también contribuye a problemas estructurales como la congestión vial, la
contaminación ambiental y l
a percepción negativa del transporte público.
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Un ejemplo a lo expuesto es el estudio realizado en la aglomeración de Hradec
-
Pardubice en la República Checa, destacando la percepción de los usuarios sobre
factores como la accesibilidad económica y la comodidad subrayando la necesidad de
identificar y a
bordar las brechas existentes para fomentar la sostenibilidad (Kyrklund
et al., 2020). De manera similar, Friman et al. (2020) exploraron en cinco ciudades del
norte de Europa cómo la calidad del servicio y la percepción de seguridad impactan la
experienci
a del usuario, destacando la funcionalidad y el confort como factores
críticos.
En un análisis del transporte público en América Latina, Girma et al. (2022) destacaron
que la seguridad y la puntualidad son cruciales para aumentar la satisfacción de los
usuarios en Addis Abeba, Etiopía. Por otro lado, Santos et al. (2020) encontraron q
ue
en Brasil es vital mejorar la accesibilidad económica y la frecuencia del servicio para
optimizar el sistema de transporte. En el ámbito nacional, López Varela et al. (2020)
demostraron que la falta de integración entre la red de transporte masivo y los
espacios urbanos en Lima exacerba la fragmentación espacial y deteriora la calidad
de vida de los residentes.
Por su parte, Valderrama Reyes y Florián Plasencia (2022) investigaron los factores
clave que influyen en la calidad del servicio en terminales terrestres, mientras que
Cornejo Bendezú (2020) resaltó que un planeamiento estratégico adecuado podría
mejorar
aspectos como la fiabilidad y la seguridad del transporte público en Lima y
Callao. Estos estudios proporcionan un marco referencial que enfatiza la necesidad
de enfrentar la informalidad y mejorar la calidad del servicio en el transporte público
urbano,
especialmente en ciudades como Trujillo, donde estas problemáticas se
acentúan en zonas de alta demanda.
Con base en esta problemática, este estudio aborda la influencia de la informalidad
en la calidad del servicio de transporte público en áreas de alta demanda,
específicamente alrededor del Mall Plaza de Trujillo, Perú. Mediante un enfoque
multidimensional,
se analiza aspectos tangibles como el estado de los vehículos y
factores subjetivos como la percepción de seguridad y la atención personalizada. El
objetivo es generar evidencia empírica que permita a las autoridades locales y
operadores de transporte des
arrollar estrategias efectivas para optimizar el sistema y
fomentar el desarrollo sostenible de la ciudad.
2.
Materiales y métodos
Este estudio de tipo básico, explicativo y transversal se centró en recolectar datos en
un momento específico para analizar la relación entre la informalidad y la calidad del
servicio en el transporte público urbano en los exteriores del Mall Plaza de Truj
illo. El
enfoque adoptado permitió una comprensión detallada de cómo estas variables
interactúan en un contexto específico, ofreciendo una perspectiva integral y detallada
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del fenómeno investigado, con el objetivo de entender mejor sus dinámicas y posibles
soluciones.
El estudio se enfocó en la población conformada por 1,253 usuarios frecuentes del
transporte público en la zona de interés. Para garantizar la representatividad, se
empleó un muestreo intencional, seleccionando a 350 pasajeros que utilizaron tanto
las unid
ades internas como externas del centro comercial. Este grupo fue considerado
idóneo para explorar las percepciones y experiencias relacionadas con la informalidad
y la calidad del servicio en este entorno urbano.
Se diseñaron dos cuestionarios específicos para medir las variables principales. El
primero, orientado a la calidad del servicio, incluyó 20 ítems distribuidos en cinco
dimensiones del modelo SERVQUAL: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta,
gara
ntía y empatía. Cada dimensión permitió evaluar aspectos clave del servicio,
desde el estado de los vehículos y la apariencia del personal hasta la capacidad de
los conductores para atender adecuadamente a los usuarios.
El segundo cuestionario, dirigido a la informalidad, estuvo compuesto por 10 ítems
agrupados en cuatro dimensiones relacionadas con la falta de regulación, el
incumplimiento de normas, la ausencia de licencias adecuadas y la operación de
unidades en rutas
no autorizadas. Ambos instrumentos se validaron mediante juicio
de expertos y una prueba piloto, obteniendo un alfa de Cronbach de 0.915 para cada
uno, lo que reflejó un alto nivel de confiabilidad y consistencia interna.
La recolección de datos se realizó mediante encuestas estructuradas aplicadas
presencialmente en horarios de alta afluencia de usuarios en el transporte público
cerca del Mall Plaza de Trujillo; se mantuvo el anonimato y la confidencialidad de los
particip
antes, quienes fueron previamente informados sobre los objetivos y el alcance
de la investigación. Las encuestas, diseñadas con criterios de inclusión específicos,
se dirigieron a usuarios mayores de 18 años, se excluyeron a aquellos que no
cumplían los re
quisitos o tenían dificultades para comprender los cuestionarios, y se
descartaron respuestas incompletas o inconsistentes.
El procesamiento y análisis de datos se llevó a cabo utilizando SPSS, versión 23.0, se
aplicaron técnicas como análisis descriptivos y coeficientes de correlación permitiendo
estructurar los resultados de manera ordenada y precisa, alineados con los objeti
vos
del estudio. Se cumplieron los estándares éticos, incluida la autorización de un comité
de ética y el consentimiento informado de los participantes. Los datos fueron utilizados
exclusivamente para fines académicos, respetando la privacidad y los derech
os de los
involucrados.
3.
Resultados
Los resultados de este estudio exploran la relación entre la informalidad y la calidad
del servicio de transporte público urbano en los exteriores del Mall Plaza de Trujillo,
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destacando la percepción de los
usuarios y el impacto mínimo de la informalidad en
su satisfacción. Este capítulo desglosa las dimensiones evaluadas como la
tangibilidad, fiabilidad y empatía, proporcionando un análisis detallado de cómo estos
elementos se correlacionan con la informalid
ad en un entorno de alta demanda. A
continuación, se presentan los datos y análisis correspondientes
.
En la siguiente Tabla 1, se evaluó el objetivo general del estudio, que consistió en
determinar cómo la informalidad afecta la calidad del servicio de transporte público
urbano en los exteriores del Mall Plaza en Trujillo, Perú. Los datos revelan que la
ma
yoría de los usuarios perciben tanto la calidad del servicio como la informalidad
como regulares, con una proporción significativa que también registra altos niveles de
informalidad sin una correlación directa que afecte notablemente la percepción de
calid
ad del servicio.
Tabla 1
.
Influencia de la informalidad en la calidad del servicio del transporte público urbano en
los exteriores del Mall Plaza, en Trujillo 2020
Calidad del servicio
(agrupado)
Total
Nivel regular
de CS
Nivel alto de
CS
Informalidad
(agrupado)
Nivel bajo de
informalidad
N
14
2
16
% l
4,0%
0,6%
4,6%
Nivel regular de
informalidad
N
147
21
168
%
42,0%
6,0%
48,0%
Nivel
alto de informalidad
N
139
27
166
% l
39,7%
7,7%
47,4%
Total
N
300
50
350
% l
85,7%
14,3%
100,0%
Nota:
Cuestionario aplicado a los pasajeros que utilizan las unidades de transporte interna y externas
del Mall Plaza
–
Trujillo
(Autores, 2025).
Tabla 2
.
Coeficiente de determinación y nivel de significancia de informalidad y
calidad del
servicio
R
R cuadrado
Sig
,050
,0025
.348
Nota:
La variable independiente es informalidad (Autores, 2025).
En la Tabla 1, el 42% de los pasajeros encuestados señala que la calidad del servicio
del transporte es regular y perciben un nivel similar de informalidad. A pesar de que el
39.7% de los usuarios indica un alto nivel de informalidad, mantienen una percepc
ión
regular de la
calidad del servicio
. Además, el análisis de la Tabla 2 muestra que el
coeficiente de determinación (R cuadrado) es de 0.0025, lo que indica una influencia
de solo el 0.25% de la informalidad en la
calidad del servicio
. El coeficiente de
correlación (r) de 0.050 sugiere una relación muy débil. Estos resultados apoyan la
hipótesis nula, confirmando que la informalidad no influye significativamente en la CS
del transporte público, con un P>0.05.
La Tabla 3 presenta los resultados correspondientes al objetivo específico 1, que
evalúa la influencia de la informalidad en la tangibilidad del servicio de transporte
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público urbano en los exteriores del Mall Plaza en Trujillo. Los datos muestran la
distribución de las percepciones de los usuarios sobre la tangibilidad del servicio
clasificados en niveles bajo, regular y alto de informalidad. Esta tabla es esencial para
entender cómo la informalidad impacta los aspectos físicos del servicio que los
usuarios experimentan directamente.
Tabla 3
.
Influencia de la informalidad en la tangibilidad de servicio del
transporte público urbano
en los exteriores del Mall Plaza, en Trujillo 2020
Calidad del servicio
(agrupado)
Total
Nivel regular
en la
tangibilidad
del servicio
Nivel alto en
la
tangibilidad
del servicio
Informalidad
(agrupado)
Nivel bajo de
informalidad
N
13
3
16
% l
3,7%
0,9%
4,6%
Nivel regular de
informalidad
N
139
29
168
%
39,7%
8,3%
48,0%
Nivel alto de
informalidad
N
132
34
166
% l
37,7%
9,7%
47,4%
Total
N
284
66
350
% l
81,1%
18,9%
100,0%
Nota:
Cuestionario aplicado a los pasajeros que utilizan las unidades de transporte interna y externas
del Mall Plaza
–
Trujillo
(Autores, 2025).
Tabla 4
.
Coeficiente de determinación y nivel de
significancia de informalidad y tangibilidad de
servicio
R
R cuadrado
Sig
,034
,0012
.524
Nota:
La variable independiente es informalidad (Autores, 2025).
En la Tabla 3, el 39.7% de los pasajeros indica que la tangibilidad del servicio de
transporte es regular y corresponde a un nivel similar de informalidad. A pesar de que
un 37.7% reporta alta informalidad, su percepción sobre la tangibilidad sigue siendo
regular. Según la Tabla 4, el coeficiente de determinación (R cuadrado) es 0.0012,
s
ugiriendo una influencia mínima de la informalidad, apenas el 0.12%, en la
tangibilidad del servicio. Además, el coeficiente de correlación (r) de 0.034 indica una
correlación muy débil. Estos resultados apoyan la hipótesis nula de que la informalidad
no i
nfluye significativamente en la tangibilidad del servicio, con un P>0.05.
La Tabla 5 muestra los resultados del objetivo específico 2, analizando la influencia
de la informalidad en la fiabilidad del servicio de transporte público urbano en los
exteriores del Mall Plaza en Trujillo. La tabla clasifica las respuestas de los usuar
ios
en tres niveles de informalidad (bajo, regular, alto) y cómo estos niveles afectan su
percepción de la fiabilidad del servicio, reflejando tanto percepciones de fiabilidad baja
como alta. Esta disposición ayuda a entender mejor la relación entre la informalidad y
la consistencia percibida en el servicio.
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Tabla 5
.
Influencia de la informalidad en la fiabilidad del servicio del
transporte público urbano
en los exteriores del Mall Plaza, en Trujillo 2020
Fiabilidad (agrupado)
Total
Nivel bajo
en la
fiabilidad
del
servicio
Nivel
regular en
la
fiabilidad
del
servicio
Nivel alto
en la
fiabilidad
del
servicio
Informalidad
(agrupado)
Nivel bajo de
informalidad
N
1
14
1
16
%
0,3%
4,0%
0,3%
4,6%
Nivel regular de
informalidad
N
6
149
13
168
%
1,7%
42,6%
3,7%
48,0%
Nivel alto de
informalidad
N
11
142
13
166
%
3,1%
40,6%
3,7%
47,4%
Total
N
18
305
27
350
%
5,1%
87,1%
7,7%
100,0%
Nota:
Cuestionario aplicado a los
pasajeros que utilizan las unidades de transporte interna y externas
del Mall Plaza
–
Trujillo
(Autores, 2025).
Tabla 6
.
Coeficiente de determinación y nivel de significancia de informalidad y fiabilidad del
servici
o
R
R cuadrado
Sig
-
,026
,0007
.633
Nota:
La variable independiente es informalida
d (Autores, 2025).
En la Tabla 5, el 42.6% de los encuestados indica que la fiabilidad del servicio de
transporte es regular, con un nivel similar de informalidad percibida. Aunque el 40.6%
reporta alta informalidad, su percepción de la fiabilidad sigue siendo regular. Según
la
Tabla 6, el coeficiente de determinación (R cuadrado) es 0.000676, lo que representa
solo el 0.07% de influencia de la informalidad en la fiabilidad del servicio. El coeficiente
de correlación (r) de 0.026 muestra una correlación muy débil. Estos halla
zgos apoyan
la hipótesis nula de que la informalidad no influye significativamente en la fiabilidad del
servicio, con un P>0.05.
A continuación, se presenta
l
a Tabla 7
que
muestra los
resultados del objetivo
específico 3, que investiga cómo la informalidad impacta la responsabilidad en el
servicio de transporte público urbano en los exteriores del Mall Plaza en Trujillo. La
tabla organiza las percepciones de los usuarios en tres niveles
de informalidad: bajo,
regular y alto, y cómo estos niveles se correlacionan con su percepción de la
responsabilidad en el servicio. Este desglose es crucial para entender la influencia de
la informalidad en el compromiso y la prontitud del servicio perci
bidos por los usuarios.
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Tabla 7
.
Influencia de la informalidad en la responsabilidad del servicio del
transporte público
urbano
en los exteriores del Mall Plaza, en Trujillo 2020
Responsabilidad (agrupado)
Total
Nivel bajo en la
responsabilidad
del servicio
Nivel regular en
la
responsabilidad
del servicio
Nivel alto en la
responsabilidad
del servicio
Informalidad
(agrupado)
Nivel bajo
de
informalidad
N
6
10
0
16
%
1,7%
2,9%
0,0%
4,6%
Nivel regular
de
informalidad
N
66
102
0
168
%
18,9%
29,1%
0,0%
48,0%
Nivel alto de
informalidad
N
63
102
1
166
%
18,0%
29,1%
0,3%
47,4%
Total
N
135
214
1
350
%
38,6%
61,1%
0,3%
100,0%
Nota:
Cuestionario aplicado a los pasajeros que utilizan las
unidades de transporte interna y externas
del Mall Plaza
–
Trujillo
(Autores, 2025).
Tabla 8
.
Coeficiente de determinación y nivel de significancia de informalidad y responsabilidad
en el servicio
R
R cuadrado
Sig
,014
,0002
.790
Nota:
La variable
independiente es informalidad (Autores, 2025).
En la Tabla 7, el 29.1% de los usuarios indica una percepción regular de la
responsabilidad en el servicio de transporte y observa un nivel similar de informalidad.
Aunque un igual porcentaje percibe alta informalidad, mantienen una visión regular
sobre la
responsabilidad del servicio. Según la Tabla 8, el R cuadrado es de 0.0002,
lo que sugiere una influencia mínima de la informalidad, un 0.02%, en la
responsabilidad del servicio. El coeficiente de correlación de 0.014 indica una
correlación muy débil, apo
yando la hipótesis nula de que la informalidad no impacta
significativamente la responsabilidad del servicio, con un P>0.05.
La Tabla 9
siguiente
se centra en los resultados del objetivo específico 4, que examina
cómo la informalidad afecta la seguridad en el servicio de transporte público urbano
en los exteriores del Mall Plaza en Trujillo. Esta tabla categoriza las respuestas de los
usuarios en n
iveles de informalidad bajo, regular y alto, y correlaciona estos niveles
con su percepción de la seguridad en el servicio. La disposición de los datos permite
analizar la influencia directa de la informalidad en la seguridad percibida
por los
usuarios del transporte.
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Tabla 9
.
Influencia de la informalidad en la seguridad del servicio del
transporte público urbano
en los exteriores del Mall Plaza, en Trujillo 2020
Seguridad (agrupado)
Total
Nivel bajo
en la
seguridad
del
servicio
Nivel
regular en
la
seguridad
del
servicio8
Nivel alto
en la
seguridad
del
servicio
Informalidad
(agrupado)
Nivel bajo de
informalidad
N
1
12
3
16
%
0,3%
3,4%
0,9%
4,6%
Nivel regular de
informalidad
N
3
132
33
168
%
0,9%
37,7%
9,4%
48,0%
Nivel alto de
informalidad
N
6
123
37
166
%
1,7%
35,1%
10,6%
47,4%
Total
N
10
267
73
350
%
2,9%
76,3%
20,9%
100,0%
Nota:
Cuestionario aplicado a los pasajeros que utilizan las unidades de transporte interna y externas
del Mall Plaza
–
Trujillo
(Autores, 2025).
Tabla 10
.
Coeficiente de determinación y nivel de significancia de informalidad y seguridad del
servicio
R
R
cuadrado
Sig
,022
,0005
.685
Nota:
La variable independiente es informalidad (Autores, 2025).
En la Tabla 9, el 37.7% de los encuestados reporta una seguridad del servicio de
transporte como regular, correlacionando con un nivel similar de
informalidad. Aunque
el 35.1% identifica un alto nivel de informalidad, su percepción de la seguridad sigue
siendo regular. La Tabla 10 muestra un R cuadrado de 0.0005, indicando una
influencia mínima de la informalidad, específicamente un 0.05%, en la seg
uridad del
servicio. El coeficiente de correlación (r) de 0.022 sugiere una relación muy débil,
apoyando la hipótesis nula de que la informalidad no afecta significativamente la
seguridad del servicio, con un P>0.05.
La Tabla 11 ilustra los resultados correspondientes al objetivo específico 5, centrado
en evaluar el impacto de la informalidad en la empatía del servicio de transporte
público urbano en los exteriores del Mall Plaza en Trujillo.
En ella, se d
etalla cómo los
distintos niveles de informalidad percibidos
—
bajo, regular y alto
—
influyen en la
percepción de la empatía en el servicio. Esta distribución permite analizar
directamente la relación entre las prácticas informales y la capacidad de atenció
n
personaliza
da en el servicio de transporte.
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Tabla 11
.
Influencia de la informalidad en la empatía de servicio del
transporte público urbano
en los exteriores del Mall Plaza, en Trujillo 2020
Empatía (agrupado)
Total
Nivel bajo
de empatía
Nivel
regular de
empatía
Nivel alto
de empatía
Informalidad
(agrupado)
Nivel bajo de
informalidad
N
1
14
1
16
%
0,3%
4,0%
0,3%
4,6%
Nivel regular de
informalidad
N
6
149
13
168
%
1,7%
42,6%
3,7%
48,0%
Nivel alto de
informalidad
N
11
140
15
166
%
3,1%
40,0%
4,3%
47,4%
Total
N
18
303
29
350
%
5,1%
86,6%
8,3%
100,0%
Nota
:
Cuestionario aplicado a los pasajeros que utilizan las unidades de transporte interna y externas
del Mall Plaza
–
Trujillo
(Autores, 2025).
Tabla 12
.
Coeficiente de
determinación y nivel de significancia de informalidad y empatía del
servicio
R
R cuadrado
Sig
-
,010
,0001
.857
Nota:
La variable independiente es informalida
d (Autores, 2025).
En la Tabla 11, el 42.6% de los encuestados percibe un nivel regular de
empatía en
el servicio de transporte, correspondiendo a una similar percepción de informalidad. A
pesar de que el 40% identifica una alta informalidad, siguen reportando una empatía
regular. En la Tabla 12, el R cuadrado es de
-
0.0001, indicando una influe
ncia casi
nula, 0.01%, de la informalidad en la empatía del servicio. Además, un r de
-
0.010
sugiere una correlación negativa muy leve, apoyando la hipótesis nula de que la
informalidad no afecta significativamente la empatía del servicio, con un P>0.05.
4.
Discusión
Los resultados de esta investigación proporcionaron una visión integral sobre la
calidad del servicio en el transporte público urbano y su relación con la informalidad
en áreas de alta demanda, como los exteriores del Mall Plaza de Trujillo. Si bien la
per
cepción general de los usuarios reflejó un nivel regular tanto en la calidad del
servicio como en los niveles de informalidad, los análisis estadísticos demostraron una
influencia estadísticamente insignificante de la informalidad en la calidad del servici
o,
con una varianza explicada que no superó el 0.25% (P > 0.05). Este hallazgo valida
la hipótesis nula y resalta la necesidad de considerar factores adicionales que puedan
explicar las dinámicas que afectan la experiencia del usuario en este contexto.
En relación con la tangibilidad del servicio, vinculada a aspectos visibles como el
estado de los vehículos y la apariencia del personal, los usuarios percibieron un nivel
regular. La influencia de la informalidad en esta dimensión fue ínfima (0.12% de
var
ianza explicada, P > 0.05), sugiriendo que los usuarios han normalizado estas
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deficiencias como características inherentes al sistema. Este hallazgo está en línea
con lo señalado por Valderrama Reyes y Florián Plasencia (2022), quienes subrayaron
que elementos como el estado de los vehículos y la apariencia profesional del personal
son determinantes para la percepción del servicio. Sin embargo, la falta de correlación
significativa encontrada en este estudio refleja una aceptación implícita por parte de
los usuarios de las condiciones del transporte informal.
La fiabilidad, definida como la capacidad del servicio para cumplir con lo prometido de
manera consistente, también presentó una percepción regular por parte de los
encuestados. Aunque un 40.6% de los usuarios identificaron altos niveles de
informalidad, e
l impacto en la fiabilidad fue marginal (0.07% de varianza explicada, P
> 0.05). Este resultado contrasta parcialmente con los hallazgos de Cornejo Bendezú
(2020), quien encontró que un planeamiento estratégico adecuado mejora
significativamente esta dimen
sión en contextos más formalizados, como Lima. Las
diferencias en el impacto percibido podrían atribuirse al contraste entre un sistema de
transporte masivo y un entorno informal altamente desorganizado.
La dimensión de responsabilidad, entendida como la prontitud y disposición del
personal para atender las necesidades de los usuarios, mostró una influencia aún más
débil de la informalidad (0.02% de varianza explicada, P > 0.05). Este resultado
coincide co
n los hallazgos de Girma et al. (2022), quienes concluyeron que la atención
al cliente tiene un impacto moderado en la satisfacción del usuario,
independientemente de otros factores estructurales. En el caso de Trujillo, los
estándares de responsabilidad p
arecen estar moldeados por expectativas ajustadas
a las condiciones locales, donde las deficiencias en el servicio son vistas como
inevitables.
En cuanto a la seguridad, un componente clave en la percepción de calidad, la
influencia de la informalidad también fue mínima (0.05% de varianza explicada, P >
0.05). Aunque un 35.1% de los encuestados percibieron altos niveles de informalidad,
la segurid
ad fue evaluada como regular. Este resultado se alinea con el trabajo de
Friman et al. (2020), quienes señalaron que la percepción de seguridad puede tener
un impacto mediador en la satisfacción general del servicio, pero su relevancia varía
según el conte
xto. En Trujillo, factores externos al sistema de transporte, como la
seguridad ciudadana, podrían ser más determinantes en la percepción de los
usuarios.
L
a empatía, asociada a la capacidad del personal para atender de manera
personalizada las necesidades de los usuarios, presentó una correlación negativa muy
débil con la informalidad (
-
0.01% de varianza explicada, P > 0.05). Este hallazgo
refuerza lo plante
ado por Santos et al. (2020), quienes destacaron que, aunque la
atención personalizada es crucial, su influencia puede ser mediada por otros factores
como la frecuencia del servicio y la accesibilidad económica. En este contexto, la
empatía parece ser perc
ibida como un atributo secundario, condicionado por las
limitaciones del sistema.
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Los resultados obtenidos subrayan que, aunque la informalidad es una característica
estructural del sistema de transporte en Trujillo, su impacto en la calidad percibida del
servicio es limitado. Este hallazgo tiene implicaciones significativas para las po
líticas
públicas. Como señaló la Organización Mundial de Urbanismo (OMU, 2021), las
estrategias de formalización deben incluir no solo la regulación operativa, sino también
mejoras en la infraestructura, la capacitación del personal y la gestión integral d
el
sistema. En este sentido, el enfoque debería centrarse en abordar factores críticos
como la seguridad, la confiabilidad y la organización del sistema, en lugar de limitarse
a las condiciones formales de operación.
E
ste estudio aportó evidencia empírica que cuestiona la supuesta correlación directa
entre informalidad y calidad del
servicio, destacando la complejidad de los factores
que influyen en la percepción del usuario. Sin embargo, las limitaciones del estudio
incluyen el enfoque en un contexto geográfico y social específico, lo que restringe la
generalización de los hallazgos.
Futuros estudios podrían ampliar esta investigación
al analizar otros contextos urbanos, incorporar variables adicionales como la
accesibilidad económica y la percepción de seguridad ciudadana, y explorar
intervenciones concretas que optimicen la experien
cia del usuario en sistemas de
transporte urbano.
5.
Conclusiones
Según la percepción general de los encuestados, la calidad del servicio (CS) del
transporte público urbano y los niveles de informalidad se encuentran en un nivel
regular. Sin embargo, a pesar de que el 39.7% de los pasajeros identificaron un alto
grado de
informalidad, esta no influye significativamente en la calidad del servicio,
como lo demuestra la baja varianza explicada (0.25%, P > 0.05). Esto valida la
hipótesis nula y subraya que la relación entre la informalidad y la percepción de la
calidad del se
rvicio es prácticamente inexistente en este contexto.
Respecto a la tangibilidad del servicio, los aspectos físicos como el estado de los
vehículos y la apariencia del personal también fueron percibidos en un nivel regular,
incluso por el 37.7% de encuestados que reportaron altos niveles de informalidad. La
i
nfluencia de la informalidad en esta dimensión resultó estadísticamente insignificante
(0.12% de varianza explicada, P > 0.05), lo que sugiere que los usuarios han adaptado
sus expectativas a las condiciones predominantes del transporte público en Trujillo
.
En términos de fiabilidad, los encuestados evaluaron de manera regular la capacidad
del transporte para cumplir consistentemente con sus promesas. Aunque un 40.6%
señaló altos niveles de informalidad, su impacto en la fiabilidad fue mínimo (0.07% de
varian
za explicada, P > 0.05). Este hallazgo evidencia que, aunque la informalidad
afecta aspectos organizativos del sistema, su percepción por parte de los usuarios no
siempre refleja una correlación significativa.
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La responsabilidad del servicio, entendida como la disposición del personal para
atender las necesidades de los usuarios, mostró una correlación muy débil con la
informalidad (0.02% de varianza explicada, P > 0.05). Esto indica que la percepción
de respons
abilidad no está directamente vinculada al nivel de formalidad del sistema,
posiblemente debido a que los usuarios tienen expectativas reducidas respecto al
comportamiento del personal en un entorno informal.
La seguridad del servicio fue otro aspecto evaluado como regular, incluso por el 35.1%
de los encuestados que percibieron altos niveles de informalidad. La influencia de esta
última en la percepción de seguridad fue prácticamente nula (0.05% de varianza
ex
plicada, P > 0.05). Esto sugiere que factores externos al transporte, como la
seguridad ciudadana, podrían ser más determinantes en la percepción de los
usuarios.
L
a empatía del servicio, referida a la capacidad del personal para atender de manera
personalizada a los usuarios, presentó una correlación negativa muy débil con la
informalidad (
-
0.01% de varianza explicada, P > 0.05). Este resultado indica que la
profesi
onalización limitada asociada a la informalidad tiene un impacto mínimo en la
percepción de empatía, lo que puede estar relacionado con la priorización de otros
aspectos más tangibles del servicio por parte de los usuarios.
CONFLICTO DE INTERESES
Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.
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