Journal of Economic and Social Science Research / Vol. 05 / Núm. 04 / www.economicsocialresearch.com
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Journal of Economic and Social Science Research
ISSN: 2953-6790
Vol. 5 - Núm. 4 / Octubre – Diciembre 2025
Aplicación del Modelo SERVQUAL para Medir la
Satisfacción del Usuario en la Atención Administrativa
Sanitaria
Application of the SERVQUAL Model to Measure User Satisfaction in
Healthcare Administration Services
Suco-Guerrero, Irina Isabel
1
Zambrano-Santos, Roberth Olmedo
2
https://orcid.org/0009-0009-5003-5694
https://orcid.org/0000-0002-4072-4738
irina.suco@itsup.edu.ec
roberth.zambrano.canciller@itsup.edu.ec
Instituto Superior Tecnológico Portoviejo con
condición Superior Universitario, Ecuador,
Portoviejo.
Instituto Superior Tecnológico Portoviejo con
condición Superior Universitario, Ecuador,
Portoviejo.
Autor de correspondencia
1
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/jessr/v5/n4/214
Resumen: La atención administrativa en los servicios
de salud constituye un factor determinante en la
satisfacción de los usuarios y en la percepción de
calidad institucional. Sin embargo, persisten
deficiencias operativas que afectan la experiencia del
usuario y generan desconfianza en los procesos. Este
estudio tuvo como problema central identificar las
brechas entre las expectativas y las percepciones de
los usuarios respecto a la atención administrativa en
un centro de salud de Ecuador. La investigación se
desarrolló mediante un enfoque mixto, integrando la
revisión de literatura indexada y la aplicación de
encuestas basadas en el modelo SERVQUAL a una
muestra de 240 usuarios. Los principales resultados
evidenciaron valoraciones altas en las dimensiones de
empatía y seguridad, mientras que la capacidad de
respuesta presentó calificaciones intermedias-bajas,
destacando demoras en la atención. La discusión de
estos hallazgos confirma que el componente
relacional compensa parcialmente las deficiencias de
infraestructura, pero no resuelve las limitaciones
operativas. Se concluye que es necesario
implementar estrategias de optimización de procesos,
capacitación del personal y mejora de la
infraestructura para consolidar un servicio
administrativo eficiente y centrado en la persona.
Palabras clave: Calidad del servicio, satisfacción del
usuario, SERVQUAL, administrativa, centros de
salud.
Research Article
Received: 14/Jul/2025
Accepted: 05/Ago/2025
Published: 31/Oct/2025
Cita: Suco-Guerrero, I. I., & Zambrano-Santos,
R. O. (2025). Aplicación del Modelo
SERVQUAL para Medir la Satisfacción del
Usuario en la Atención Administrativa
Sanitaria. Journal of Economic and Social
Science Research, 5(4), 1-
17. https://doi.org/10.55813/gaea/jessr/v5/n4/2
14
Journal of Economic and Social Science
Research (JESSR)
https://economicsocialresearch.com
info@editoriagrupo-aea.com
Nota del editor: Editorial Grupo AEA se
mantiene neutral con respecto a las
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información publicada recae enteramente en
los autores.
© 2025. Este artículo es un documento de
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Internacional.
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Octubre – Diciembre 2025
Abstract:
Administrative care in health services is a determining factor in user satisfaction and
the perception of institutional quality. However, operational deficiencies persist that
affect the user experience and generate mistrust in the processes. The central problem
addressed in this study was to identify the gaps between users' expectations and
perceptions regarding administrative care in a health center in Ecuador. The research
was conducted using a mixed approach, integrating a review of indexed literature and
the application of surveys based on the SERVQUAL model to a sample of 240 users.
The main results showed high ratings in the dimensions of empathy and safety, while
responsiveness received medium-low ratings, highlighting delays in care. Discussion
of these findings confirms that the relational component partially compensates for
infrastructure deficiencies but does not resolve operational limitations. It is concluded
that it is necessary to implement strategies for process optimization, staff training, and
infrastructure improvement to consolidate an efficient and person-centered
administrative service.
Keywords: Service quality, user satisfaction, SERVQUAL, administrative, health
centers.
1. Introducción
La atención administrativa constituye un componente esencial de la calidad global en
los servicios de salud, al representar la primera interacción formal entre el usuario y la
institución. Este punto de contacto inicial desempeña un rol determinante en la
formación de percepciones sobre la eficiencia, la transparencia y el compromiso
institucional con la dignidad de las personas usuarias. Diversos estudios han
demostrado que, aunque la atención clínica suele acaparar el interés académico y
político, los procesos administrativos generan un impacto decisivo en la satisfacción
de los pacientes y en su disposición a utilizar nuevamente los servicios de salud
(García-Pérez et al., 2021; Veloso-Besio et al., 2021). Así, la gestión administrativa no
puede concebirse como una actividad meramente instrumental, sino como un proceso
relacional que involucra dimensiones comunicativas, emocionales y organizativas
(Almeida et al., 2022).
En América Latina, las deficiencias en los servicios administrativos sanitarios son un
fenómeno persistente, asociado a factores históricos, estructurales y culturales.
Países como Ecuador enfrentan retos relacionados con la alta demanda de servicios,
la limitada digitalización de trámites y la carencia de una cultura organizacional
orientada al usuario (Miño et al., 2021). El centro de salud, ubicado en la ciudad de
Guayaquil, constituye un ejemplo ilustrativo de estas problemáticas. A pesar de los
esfuerzos por mejorar la atención administrativa, persisten reportes de tiempos de
espera prolongados, escasa claridad en la información proporcionada y debilidades
en la estandarización de procesos, lo que afecta la experiencia global de los usuarios.
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Estos aspectos coinciden con hallazgos internacionales que señalan que la falta de
protocolos claros y la insuficiente formación del personal son factores críticos que
comprometen la percepción de calidad (Rezaei et al., 2020).
El modelo SERVQUAL, diseñado originalmente para evaluar la calidad percibida en
servicios comerciales, ha sido adaptado con éxito al ámbito sanitario, convirtiéndose
en una herramienta de referencia para medir la satisfacción del usuario. Este modelo
establece que la calidad del servicio se construye a partir de la comparación entre las
expectativas previas al servicio y las percepciones posteriores a la experiencia
(Parasuraman et al., 1988). En su aplicación al sector salud, SERVQUAL ha permitido
identificar dimensiones críticas como la fiabilidad (relacionada con la capacidad de
cumplir lo prometido de forma precisa), la capacidad de respuesta (la disposición para
prestar el servicio con prontitud), la seguridad (el conocimiento y cortesía del
personal), la empatía (la atención personalizada) y los aspectos tangibles
(infraestructura y equipamiento) (Almeida et al., 2022; Naranjo-Cantabrana et al.,
2022). La evidencia reciente indica que la dimensión de empatía suele ser la mejor
valorada en los contextos latinoamericanos, mientras que la capacidad de respuesta
y la fiabilidad aparecen como áreas críticas con mayor margen de mejora (Ong et al.,
2018).
El problema central de este estudio radica en que la atención administrativa, aunque
reconocida por la amabilidad del personal, presenta debilidades importantes en
rapidez, claridad y estandarización de procesos. Según el Informe de Calidad de
Servicios Administrativos del Ministerio de Salud Pública del Ecuador (2023), estas
limitaciones se traducen en altos niveles de insatisfacción, quejas recurrentes y
abandono parcial o total de los procesos asistenciales. Las causas de este fenómeno
son múltiples. En primer lugar, la escasa formación específica del personal
administrativo en competencias comunicacionales y de gestión limita su capacidad
para atender a usuarios con diversidad de necesidades. En segundo término, la
limitada digitalización de procesos contribuye a la acumulación de trámites manuales,
retrasos y errores en la atención. Finalmente, la carencia de protocolos
estandarizados genera incertidumbre y desigualdad en el trato recibido por los
usuarios (Pérez-Rico et al., 2019; García-Pérez et al., 2021).
Los efectos de esta situación son profundos y afectan tanto la experiencia individual
de los pacientes como la eficiencia global de la organización. Desde el punto de vista
de los usuarios, una atención administrativa deficiente genera ansiedad, frustración y
pérdida de confianza en la capacidad de la institución para gestionar sus necesidades
(Carvajal et al., 2020). Además, incrementa la probabilidad de que los pacientes
abandonen los procesos de atención o recurran a servicios privados con mayores
costos económicos. A nivel institucional, estas deficiencias producen retrabajos,
saturación de los recursos humanos y deterioro de la imagen corporativa. En el largo
plazo, los problemas administrativos pueden convertirse en barreras de acceso que
profundicen las desigualdades en salud y limiten la efectividad de los sistemas
sanitarios públicos (Veloso-Besio et al., 2021).
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La importancia de evaluar de manera sistemática la satisfacción de los usuarios con
los procesos administrativos se fundamenta en el creciente reconocimiento de que la
experiencia del paciente es un componente esencial de la calidad asistencial.
Organismos internacionales como la Organización Mundial de la Salud (OMS) han
enfatizado que la atención centrada en las personas requiere no solo servicios clínicos
efectivos, sino también procesos administrativos transparentes, comprensibles y
adaptados a las expectativas de la población (OMS, 2022). En este marco, el uso del
modelo SERVQUAL se ha consolidado como una estrategia metodológica rigurosa
que permite identificar de forma objetiva las áreas críticas de mejora y orientar
intervenciones basadas en evidencia (Rezaei et al., 2020). La aplicación de este
instrumento en contextos sanitarios latinoamericanos ha mostrado resultados
valiosos, evidenciando que la brecha entre expectativas y percepciones en la
dimensión administrativa suele ser más amplia que en la atención clínica propiamente
dicha (Almeida et al., 2022).
Desde una perspectiva teórica, la disonancia entre expectativas y percepciones se
explica a través del modelo de disconformidad de expectativas propuesto por Oliver
(1980), el cual sostiene que la satisfacción surge cuando el servicio percibido iguala o
supera las expectativas iniciales. Si esto no ocurre, la experiencia se califica como
insatisfactoria, con repercusiones negativas sobre la confianza institucional y la
fidelización del usuario. Esta relación ha sido validada empíricamente en estudios
recientes que demuestran que los procesos administrativos ineficientes constituyen
una de las principales causas de quejas y abandono del sistema público de salud
(Carvajal et al., 2020; Naranjo-Cantabrana et al., 2022). Por tanto, medir la percepción
de calidad administrativa no es solo un ejercicio descriptivo, sino una acción
estratégica orientada a fortalecer la legitimidad institucional y optimizar el uso de los
recursos disponibles (Puyol-Cortez, 2021).
En el caso específico del centro de salud, la alta demanda de servicios y la ausencia
de protocolos administrativos uniformes agravan la percepción de ineficiencia. Según
datos recientes, aunque la empatía del personal recibe valoraciones positivas, las
dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y claridad informativa aparecen de
forma recurrente entre las principales causas de insatisfacción (Ministerio de Salud
Pública del Ecuador, 2023). Estas debilidades se expresan en tiempos de espera
prolongados, confusión respecto a los trámites requeridos y falta de información sobre
derechos y obligaciones del usuario. Tales hallazgos son congruentes con estudios
realizados en otros centros de salud de la región, donde la percepción negativa de la
atención administrativa ha sido identificada como una barrera estructural que limita la
calidad integral de los servicios sanitarios (Veloso-Besio et al., 2021; Pérez-Rico et al.,
2019).
Frente a este escenario, la presente investigación adquiere relevancia porque
permitirá generar conocimiento empírico actualizado sobre la satisfacción del usuario
en procesos administrativos, aportando evidencia que sustente el diseño de
intervenciones específicas. La aplicación del modelo SERVQUAL en el contexto de
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APROFE contribuirá a identificar de manera rigurosa cuáles dimensiones presentan
mayores brechas de calidad percibida y qué factores explican estas percepciones.
Este enfoque permitirá no solo describir los niveles de satisfacción, sino también
proponer estrategias orientadas a la mejora continua de los procesos administrativos
y, con ello, a la consolidación de un sistema de salud más accesible, eficiente y
humanizado (Rezaei et al., 2020; Almeida et al., 2022).
Este manuscrito se propone analizar la satisfacción del usuario en la atención
administrativa sanitaria mediante la aplicación del modelo SERVQUAL, con el objetivo
de describir las brechas entre expectativas y percepciones, identificar sus
determinantes y proponer recomendaciones basadas en evidencia que fortalezcan la
calidad del servicio. A partir de un enfoque cuantitativo, descriptivo y transversal, se
espera que los hallazgos contribuyan al desarrollo de políticas institucionales
orientadas a optimizar la experiencia del usuario, reducir tiempos de espera,
incrementar la transparencia en los trámites y promover una atención administrativa
centrada en las personas (Vallejo-Rosero et al., 2024).
2. Materiales y métodos
La presente investigación adopta un enfoque mixto de carácter descriptivo, sustentado
en la integración de la revisión bibliográfica sistemática y la recolección de datos
empíricos. En una primera fase cualitativa, se realizó una búsqueda exhaustiva de
literatura indexada en bases de datos de alto impacto como Scopus, Web of Science,
Google Académico con el propósito de identificar investigaciones recientes sobre la
aplicación del modelo SERVQUAL en contextos sanitarios. Esta revisión permitió
establecer los antecedentes conceptuales y metodológicos necesarios para construir
una matriz de operacionalización de variables, donde se definieron con precisión las
dimensiones, indicadores y categorías de análisis conforme a la propuesta original de
Parasuraman et al. (1988), adaptada al ámbito de la atención administrativa en salud
(Almeida et al., 2022; Naranjo-Cantabrana et al., 2022).
En la fase cuantitativa, se diseñó un cuestionario estructurado fundamentado en las
cinco dimensiones del modelo SERVQUAL: fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y elementos tangibles. La matriz de operacionalización de
variables (Tabla 1) permitió garantizar la correspondencia entre los objetivos de la
investigación y los ítems del instrumento. La técnica utilizada fue la encuesta,
administrada de manera presencial en formato físico y digital para facilitar la
participación de los usuarios. El cuestionario empleó una escala tipo Likert de cinco
puntos (1: totalmente en desacuerdo, 5: totalmente de acuerdo), recomendada por su
alta validez para medir percepciones subjetivas de calidad (Rezaei et al., 2020). En su
aplicación, el instrumento fue sometido a un proceso de validación de contenido,
obteniéndose un índice de confiabilidad mediante el estadístico alfa de Cronbach
equivalente a 0,79, valor que evidencia un nivel aceptable de consistencia interna
(García-Pérez et al., 2021).
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Tabla 1
Matriz de operacionalización de variables
Variable
Dimensión
(SERVQUAL)
Conceptualización
Indicador
Calidad de la
atención
administrativa
Fiabilidad
Capacidad de realizar los
trámites administrativos de forma
correcta y en el tiempo prometido.
Exactitud en la entrega
de información,
cumplimiento de
tiempos establecidos
Capacidad de
respuesta
Disposición y rapidez del
personal administrativo para
atender solicitudes de los
usuarios.
Tiempo de espera,
rapidez en la solución
de trámites
Seguridad
Grado en que el usuario percibe
que el servicio es seguro,
respetuoso y que protege su
información personal.
Confianza en el
manejo de datos,
sensación de
protección
Empatía
Atención personalizada y
amabilidad del personal
administrativo hacia el usuario.
Amabilidad percibida,
disposición a escuchar
Elementos
tangibles
Condiciones físicas de las
instalaciones y los recursos
materiales utilizados en la
atención administrativa.
Estado de la
infraestructura,
señalética, limpieza
Satisfacción del
usuario
Fiabilidad
Grado en que la experiencia
administrativa corresponde con
las expectativas del usuario en
cuanto a cumplimiento de
procesos.
Satisfacción con la
exactitud de trámites
Capacidad de
respuesta
Nivel de satisfacción relacionado
con la prontitud y eficacia de la
atención recibida.
Satisfacción con el
tiempo de atención
Seguridad
Percepción de confianza y
ausencia de riesgos durante la
interacción administrativa.
Satisfacción con el
manejo confidencial de
información
Empatía
Satisfacción respecto al trato
humano, cortesía y atención
personalizada por parte del
personal administrativo.
Satisfacción con el
trato recibido
Elementos
tangibles
Nivel de satisfacción derivado de
la percepción de los recursos
físicos y materiales que
respaldan la atención
administrativa.
Satisfacción con la
comodidad e
infraestructura
Nota: Autores (2025)
La población objeto de estudio estuvo conformada por los usuarios que acuden al área
administrativa de un centro de salud que por temas de confidenciabilidad no sera
nombrado, los usuarios interbenidos fueron los que realizaron trámites previos o
posterior a la atención médica. Según datos institucionales, este centro atiende un
promedio mensual aproximado de 750 usuarios, lo que representa una población
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anual estimada de 9000 personas. Con base en estos datos, se procedió al cálculo de
la muestra mediante la fórmula de población finita, considerando un nivel de confianza
del 95% y un margen de error del 5%, resultando en una muestra representativa de
240 usuarios. Este tamaño muestral fue seleccionado por su capacidad para reflejar
con fiabilidad la diversidad de perfiles sociodemográficos de la población usuaria,
aspecto clave para asegurar la validez externa de los resultados (Carvajal et al., 2020).
La selección de los participantes se realizó mediante un muestreo no probabilístico
por conveniencia, incluyendo únicamente a aquellos usuarios que otorgaron su
consentimiento de manera voluntaria.
Para garantizar la heterogeneidad de las respuestas, se planificó la aplicación del
cuestionario en distintos días de la semana, abarcando tanto turnos matutinos como
vespertinos. Los encuestadores fueron previamente capacitados en técnicas de
abordaje respetuoso, lineamientos éticos de confidencialidad y uso adecuado del
instrumento de medición. Las encuestas se realizaron en espacios habilitados dentro
de las instalaciones administrativas del centro de salud, procurando asegurar un
ambiente de privacidad y comodidad que facilitara la participación informada y
voluntaria de los usuarios (Ong et al., 2018). El tiempo promedio estimado para
responder el cuestionario fue de aproximadamente 15 minutos por participante.
Una vez completada la etapa de recolección, los datos fueron codificados y
digitalizados, que permitió realizar el análisis descriptivo correspondientes a cada
dimensión del modelo SERVQUAL. Para examinar la consistencia interna del
cuestionario, se empleó nuevamente el coeficiente alfa de Cronbach, que arrojó un
valor de 0,79, considerado aceptable según los estándares internacionales (Naranjo-
Cantabrana et al., 2022). Asimismo, se calcularon los índices de satisfacción global y
las brechas de calidad percibida, definidos como la diferencia entre las expectativas y
las percepciones de los usuarios en cada dimensión evaluada. Los resultados
obtenidos fueron organizados en tablas y gráficos que facilitaron su interpretación y la
posterior formulación de recomendaciones orientadas a la mejora continua de la
atención administrativa (Rezaei et al., 2020).
3. Resultados
3.1. Fiabilidad en los procesos administrativo
El análisis de la dimensión de fiabilidad permitió examinar en qué medida los usuarios
perciben que los trámites administrativos se realizan de forma precisa, coherente y
dentro de los plazos establecidos. En este estudio, los ítems asociados a esta
dimensión incluyeron la evaluación de la exactitud de la información entregada, el
cumplimiento de los tiempos prometidos y la consistencia en la aplicación de los
procedimientos administrativos. De acuerdo con los datos recolectados, se observó
una calificación promedio alta en los indicadores relacionados, situándose entre 4,2 y
4,5 puntos en la escala Likert de cinco niveles (Tabla 2). Este resultado evidencia una
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percepción mayoritariamente positiva respecto a la capacidad del centro de salud para
gestionar los procesos administrativos con fiabilidad.
Tabla 2
Fiabilidad en los procesos administrativo
Indicador
Calificación promedio
Exactitud de los trámites administrativos
4.5
Claridad y consistencia de la información
proporcionada
4.2
Cumplimiento de los tiempos prometidos
4.3
Nota: Datos obtenidos de la aplicación de encuesta, Autores (2025)
Específicamente, el 85% de los usuarios manifestó estar “de acuerdo” o “totalmente
de acuerdo” con la afirmación de que los trámites administrativos se completan con
exactitud, mientras que el 78% señaló que la información proporcionada por el
personal fue clara y consistente en todas las etapas del proceso. Estos hallazgos
sugieren que la organización interna del área administrativa presenta un nivel
adecuado de estandarización de procedimientos, lo que contribuye a reducir errores
y demoras que habitualmente generan insatisfacción en otros contextos institucionales
(Almeida et al., 2022; Rezaei et al., 2020).
En términos de expectativas, los usuarios esperaban una atención que garantizara
certeza sobre los requisitos de cada trámite y el cumplimiento de los tiempos
previamente informados. La comparación entre las expectativas iniciales y las
percepciones posteriores indicó una brecha positiva, dado que la experiencia superó
o igualó las expectativas en el 82% de los casos. Este hallazgo refuerza el
planteamiento teórico de la disconformidad de expectativas propuesto por Oliver
(1980), según el cual la satisfacción del usuario se produce cuando la percepción del
servicio recibido se sitúa al menos al nivel de las expectativas. La alta valoración de
la fiabilidad se distingue de otros estudios realizados en servicios administrativos de
salud latinoamericanos, donde este componente frecuentemente obtiene
calificaciones intermedias o bajas debido a la ausencia de protocolos claros (Carvajal
et al., 2020; Veloso-Besio et al., 2021).
3.2. Capacidad de respuesta del personal administrativo
La capacidad de respuesta constituye una dimensión crítica de la calidad en la
atención administrativa, definida como la disposición y prontitud del personal para
resolver los requerimientos de los usuarios de manera eficiente. En el presente
estudio, los indicadores evaluados comprendieron la rapidez en la atención de
solicitudes, la disponibilidad del personal para ofrecer información oportuna y la
agilidad general del proceso administrativo. Los resultados obtenidos evidencian un
nivel de satisfacción intermedio-bajo, con calificaciones promedio que oscilaron entre
2,4 y 2,9 puntos en la escala Likert de cinco niveles (Tabla 3), lo que refleja
percepciones predominantemente negativas o neutrales por parte de los usuarios
encuestados.
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Tabla 3
Fiabilidad en los procesos administrativo
Indicador
Calificación promedio
Rapidez en la atención de solicitudes
2.7
Disponibilidad inmediata del personal
para resolver inquietudes
2.5
Agilidad general en la gestión de trámites
administrativos
2.6
Nota: Datos obtenidos de la aplicación de encuesta, Autores (2025)
De manera específica, un 58% de los participantes expresó su desacuerdo parcial o
total con la afirmación de que el personal administrativo atiende con rapidez sus
requerimientos, mientras que un 61% manifestó que la disponibilidad inmediata para
resolver inquietudes fue insuficiente. Este comportamiento sugiere que, aunque
existen esfuerzos individuales por brindar una atención de calidad, las limitaciones
organizativas y la alta demanda de usuarios generan demoras que afectan la
percepción de eficiencia (Naranjo-Cantabrana et al., 2022; Rezaei et al., 2020). En
términos comparativos, los resultados obtenidos difieren de las calificaciones positivas
reportadas en otras dimensiones, como fiabilidad y empatía, lo que refuerza la
necesidad de priorizar intervenciones orientadas a optimizar la capacidad de
respuesta (Casanova Villalba, et al., 2021).
La comparación entre las expectativas de los usuarios y las percepciones
experimentadas revela una brecha negativa en esta dimensión, ya que únicamente el
28% de los encuestados indicó que la atención fue tan rápida como esperaba. Este
hallazgo coincide con estudios recientes que destacan la capacidad de respuesta
como una de las áreas más sensibles de la experiencia administrativa, especialmente
en entornos con recursos limitados y alta carga asistencial (Carvajal et al., 2020;
Veloso-Besio et al., 2021). Asimismo, las observaciones cualitativas recogidas en los
comentarios abiertos del cuestionario apuntan a la percepción de que la falta de
personal suficiente y la ausencia de sistemas de turnos automatizados contribuyen a
los tiempos prolongados de espera (Casanova Villalba, et al., 2022).
La literatura especializada sostiene que la percepción de lentitud en la atención
administrativa no solo incide en la satisfacción inmediata, sino que también repercute
negativamente en la confianza institucional y en la disposición futura de los usuarios
a regresar al establecimiento (Almeida et al., 2022; Ong et al., 2018). En este sentido,
se evidencia que la capacidad de respuesta debe entenderse como un componente
estratégico que condiciona la valoración integral de la calidad del servicio y la
fidelización de los usuarios. Para revertir estas percepciones, resulta fundamental
implementar estrategias de reorganización operativa y capacitación orientadas a
fortalecer la agilidad en los procesos administrativos.
3.3. Percepción de seguridad y confianza en la atención
La dimensión de seguridad se refiere a la percepción que tienen los usuarios acerca
de la protección de sus datos personales, la confidencialidad de la información
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proporcionada y la confianza general depositada en la institución para manejar con
responsabilidad los aspectos administrativos de su atención. Este componente es
fundamental, ya que la confianza institucional constituye un determinante clave de la
satisfacción global del usuario y de su disposición futura a utilizar nuevamente los
servicios de salud (García-Pérez et al., 2021; Rezaei et al., 2020).
En este estudio, los indicadores relacionados con la seguridad obtuvieron
calificaciones promedio elevadas, situadas entre 4,1 y 4,4 puntos en la escala Likert
(Tabla 4). El 83% de los usuarios expresó que sentía confianza en la forma en que su
información personal era tratada y almacenada, mientras que un 79% consideró que
el personal administrativo actuó con discreción y profesionalismo en todo momento.
Estos resultados reflejan que, a pesar de la alta demanda de servicios, el centro de
salud ha logrado instaurar prácticas de gestión de la información que son percibidas
como confiables y respetuosas de la privacidad.
Tabla 4
Percepción de seguridad y confianza en la atención
Indicador
Calificación promedio
Confianza en el manejo confidencial de
la información personal
4.4
Sensación de protección de datos
personales
4.1
Profesionalismo y discreción del
personal administrativo
4.2
Nota: Datos obtenidos de la aplicación de encuesta, Autores (2025)
La comparación entre las expectativas iniciales de los usuarios y sus percepciones
experimentadas muestra que en el 85% de los casos, la percepción de seguridad
igualó o superó sus expectativas, lo que evidencia una brecha positiva. Este hallazgo
es congruente con estudios previos que destacan que la sensación de seguridad en
el manejo de datos personales es uno de los factores que más inciden en la confianza
institucional y en la percepción de calidad administrativa (Ong et al., 2018; Almeida et
al., 2022). Sin embargo, en los comentarios cualitativos, algunos participantes
señalaron como área crítica la ausencia de espacios privados al momento de brindar
información sensible, aspecto que podría optimizarse mediante adecuaciones de
infraestructura.
3.4. Empatía y trato personalizado hacia el usuario
La dimensión de empatía se refiere a la capacidad del personal administrativo para
brindar un trato atento, respetuoso y adaptado a las necesidades particulares de cada
usuario, convirtiéndose en un determinante central de la percepción positiva de la
calidad del servicio. La evidencia científica demuestra que la calidad relacional influye
significativamente en la satisfacción general, especialmente en contextos donde las
interacciones humanas se asocian con la percepción de calidez institucional y
compromiso con el bienestar del paciente (Almeida et al., 2022; Ong et al., 2018).
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En el presente estudio, los resultados obtenidos evidencian una valoración
sobresaliente de esta dimensión. Las calificaciones promedio se situaron entre 4,6 y
4,8 puntos en la escala Likert, posicionándose como la dimensión mejor evaluada en
el conjunto de factores analizados. Concretamente, un 92% de los usuarios manifestó
estar “de acuerdo” o “totalmente de acuerdo” con que el personal administrativo
demostró amabilidad constante durante la atención, mientras que un 89% destacó la
disposición genuina para escuchar y atender sus inquietudes de forma personalizada
(Tabla 5). Estos resultados refuerzan la relevancia de la empatía como un pilar que
genera confianza institucional y que contribuye a la percepción de un servicio
administrativo cercano y humanizado (García-Pérez et al., 2021).
Tabla 5
Percepción de seguridad y confianza en la atención
Indicador
Calificación promedio
Amabilidad y cortesía en el trato
4.8
Disposición para escuchar y atender
inquietudes
4.7
Atención personalizada según las
necesidades del usuario
4.6
Nota: Datos obtenidos de la aplicación de encuesta, Autores (2025)
La comparación entre las expectativas previas y las percepciones experimentadas
revela que el 87% de los usuarios indicó que la experiencia superó sus expectativas
iniciales. Este hallazgo es congruente con la teoría de la disconformidad de
expectativas de Oliver (1980), que sostiene que la satisfacción se incrementa cuando
el servicio recibido se percibe como superior a lo esperado. Además, los comentarios
cualitativos recogidos en el cuestionario resaltan de manera recurrente la cortesía, la
paciencia y la disposición de los funcionarios administrativos como atributos
diferenciales que motivan la fidelización de los usuarios y fortalecen la confianza hacia
el centro de salud.
Si bien la valoración fue muy positiva, algunos participantes sugirieron que en los
momentos de mayor afluencia sería conveniente reforzar la atención personalizada
mediante la asignación de personal adicional. Este aspecto constituye una
oportunidad de mejora para mantener la excelencia en el trato humano en condiciones
de alta demanda. Estudios recientes subrayan que la consistencia de la empatía, aun
en situaciones de saturación, es clave para la satisfacción sostenida a largo plazo
(Rezaei et al., 2020; Veloso-Besio et al., 2021).
3.5. Elementos tangibles e infraestructura del servicio administrativo
La dimensión de elementos tangibles comprende la percepción de los usuarios
respecto a las condiciones físicas del entorno donde se prestan los servicios
administrativos, incluyendo la limpieza de las instalaciones, la calidad del mobiliario,
la señalética orientativa y la adecuación de los recursos materiales. Según
Parasuraman et al. (1988), esta dimensión es relevante porque representa la
evidencia visible de la calidad del servicio y contribuye de forma indirecta a la
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confianza institucional. Investigaciones recientes confirman que, aunque los aspectos
tangibles no son determinantes por sí solos, su descuido puede impactar
negativamente la satisfacción global del usuario (Almeida et al., 2022; Veloso-Besio
et al., 2021).
Los indicadores de esta dimensión obtuvieron calificaciones promedio intermedias,
con valores que oscilaron entre 3,2 y 3,8 en la escala Likert (Tabla 6). De manera
específica, un 62% de los usuarios expresó que las instalaciones se encontraban
limpias y en buen estado de conservación, mientras que el 55% consideró que la
señalética disponible era suficiente para orientarse en el área administrativa. No
obstante, un 40% manifestó desacuerdo parcial o total respecto a la comodidad del
mobiliario, señalando que los espacios de espera resultan reducidos en los horarios
de mayor afluencia. Estas valoraciones reflejan una percepción moderada de
satisfacción en cuanto a los aspectos físicos y materiales del servicio.
Tabla 6
Elementos tangibles e infraestructura del servicio administrativo
Indicador
Calificación promedio
Limpieza y estado general de las
instalaciones
3.8
Comodidad y adecuación del mobiliario
3.2
Claridad y suficiencia de la señalética
3.5
Nota: Datos obtenidos de la aplicación de encuesta, Autores (2025)
La comparación entre las expectativas previas y las percepciones experimentadas
mostró que únicamente el 48% de los usuarios percibió que los elementos tangibles
se encontraban por encima de lo esperado, evidenciando una brecha de calidad
neutra o ligeramente negativa en esta dimensión. Este comportamiento coincide con
los hallazgos de Rezaei et al. (2020), quienes destacan que la modernización de la
infraestructura y la claridad de la señalética son áreas de mejora habituales en los
centros de salud públicos. Además, los comentarios cualitativos recogidos señalaron
como oportunidades de mejora la renovación de sillas y la colocación de más carteles
informativos visibles.
En términos generales, los resultados muestran que, aunque los elementos tangibles
son valorados de forma aceptable por la mayoría de los usuarios, existe margen de
mejora en cuanto a la comodidad y modernización del entorno físico. El fortalecimiento
de estos aspectos puede contribuir a reforzar la percepción de calidad global y a
consolidar un ambiente más acogedor y funcional para los usuarios, especialmente
en momentos de alta demanda (Ong et al., 2018).
3.6. Estrategias de Mejora para la Calidad Administrativa
Los resultados obtenidos en la evaluación de las dimensiones del modelo SERVQUAL
evidencian fortalezas significativas en aspectos como la empatía y la percepción de
seguridad, así como áreas de mejora prioritarias relacionadas con la capacidad de
respuesta y los elementos tangibles del servicio. En este sentido, se proponen
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estrategias integrales orientadas a optimizar los procesos administrativos, fortalecer
las competencias del personal y consolidar la confianza institucional. Estas acciones
están fundamentadas en la literatura científica que subraya la importancia de intervenir
de manera simultánea en los factores relacionales, organizativos y físicos para
garantizar una experiencia del usuario satisfactoria y sostenida en el tiempo (Almeida
et al., 2022; Rezaei et al., 2020).
A continuación, se presenta una síntesis de las principales propuestas organizadas
según los ejes estratégicos identificados:
Tabla 7
Estrategias de mejora priorizadas para la atención administrativa
Eje estratégico
Propuesta específica
Optimización de procesos
administrativos
Implementar sistemas de turnos automatizados y
señalética digital para reducir tiempos de espera.
Revisar y simplificar los procedimientos internos con
enfoque de mejora continua.
Capacitación del personal
administrativo
Desarrollar programas de formación en atención al
cliente, comunicación efectiva y gestión de conflictos.
Realizar talleres periódicos sobre manejo de datos
sensibles y protección de la información.
Fortalecimiento de la
confianza del usuario
Crear espacios privados para trámites que requieran
confidencialidad.
Implementar encuestas de satisfacción periódicas para
retroalimentar la gestión.
Nota: Autores (2025)
La implementación de estas estrategias constituye una oportunidad para elevar la
calidad percibida de la atención administrativa en el Centro de salud y consolidar un
modelo de gestión centrado en el usuario. Al abordar de forma articulada los
componentes humanos, tecnológicos y organizativos, es posible generar impactos
positivos sostenidos en la experiencia del usuario, fortalecer la legitimidad institucional
y contribuir al desarrollo de una cultura organizacional basada en la empatía, la
transparencia y la eficiencia.
4. Discusión
Los hallazgos de este estudio muestran que la percepción de la calidad administrativa
evaluada mediante el modelo SERVQUAL se caracteriza por una alta valoración en
las dimensiones de empatía y seguridad, un nivel intermedio en elementos tangibles
y fiabilidad, y una calificación baja en capacidad de respuesta. Estos resultados
permiten confirmar parcialmente la hipótesis planteada, en la que se anticipaba la
existencia de brechas relevantes entre las expectativas de los usuarios y la percepción
final del servicio, especialmente en los procesos relacionados con la rapidez de
atención y la eficiencia operativa. La alta puntuación de la dimensión empatía (4,6–
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4,8) coincide con lo señalado por García-Pérez et al. (2021), quienes destacan que en
entornos latinoamericanos el trato humano y la cortesía suelen compensar en parte
las deficiencias de infraestructura y organización. Este aspecto refuerza la idea de que
el componente relacional es un determinante clave de la satisfacción global (Concha-
Ramirez et al., 2023).
Por otro lado, la capacidad de respuesta obtuvo las calificaciones más bajas (2,4–2,9),
evidenciando la existencia de una brecha negativa que afecta la percepción de
eficiencia institucional. Este hallazgo es consistente con los estudios de Carvajal et al.
(2020) y Veloso-Besio et al. (2021), quienes identificaron que los tiempos prolongados
de espera y la saturación operativa constituyen factores críticos que erosionan la
confianza de los usuarios. Aunque la fiabilidad mostró una valoración relativamente
alta (4,2–4,5), los comentarios cualitativos sugieren que su percepción positiva
depende en parte de la amabilidad del personal, pero que persisten áreas críticas
relacionadas con la claridad de la información en trámites complejos. Este punto
coincide con lo planteado por Rezaei et al. (2020), quienes argumentan que la
estandarización de procesos es indispensable para garantizar la consistencia en la
experiencia del usuario (Caicedo-Basurto et al., 2025).
En términos de alcance, este estudio contribuye a la literatura regional al aportar
evidencia empírica actualizada sobre la aplicación del modelo SERVQUAL en el
contexto de un centro de salud de Ecuador. Los datos obtenidos permiten identificar
áreas de mejora prioritarias, como la modernización de los sistemas de turnos y la
capacitación en gestión del tiempo. Sin embargo, es importante reconocer que los
resultados deben interpretarse con precaución debido a ciertas limitaciones
metodológicas. En primer lugar, el uso de un muestreo no probabilístico por
conveniencia limita la generalización de los hallazgos a otros entornos institucionales.
Además, el estudio se centró exclusivamente en la percepción de los usuarios, sin
considerar de forma sistemática la perspectiva del personal administrativo, lo que
podría ofrecer una visión más integral de los procesos (Galarza-Sánchez et al., 2023).
Desde una perspectiva comparativa, los resultados son congruentes con las
conclusiones de Almeida et al. (2022), quienes en su revisión integrativa destacaron
que la dimensión capacidad de respuesta es sistemáticamente una de las más
problemáticas en servicios sanitarios públicos. La relativa buena valoración de la
seguridad y la empatía se alinea con el principio de atención centrada en las personas
promovido por la OMS (2022), pero subraya la necesidad de fortalecer las condiciones
físicas y los procesos internos como base de la confianza sostenida. Por tanto, la
aplicación del modelo SERVQUAL no solo resulta pertinente para identificar áreas
críticas, sino que puede servir como línea de base para evaluar intervenciones de
mejora (Casanova-Villalba et al., 2023).
De cara al futuro, se recomienda ampliar la investigación mediante el diseño de
estudios longitudinales que permitan analizar la evolución de las percepciones tras la
implementación de estrategias de optimización. Asimismo, sería valioso integrar
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métodos cualitativos más profundos, como entrevistas o grupos focales, que
complementen la información cuantitativa y permitan comprender con mayor detalle
las experiencias subjetivas de los usuarios y del personal administrativo. Esta
combinación metodológica contribuiría a fortalecer la validez interna y externa de las
investigaciones futuras y a consolidar un enfoque integral de calidad administrativa en
salud.
5. Conclusiones
El presente estudio permitió aplicar el modelo SERVQUAL para evaluar la satisfacción
de los usuarios en la atención administrativa de un centro de salud de Ecuador,
identificando fortalezas y áreas de mejora que inciden de manera directa en la
percepción de calidad. Los resultados obtenidos reflejan que las dimensiones de
empatía y seguridad fueron las mejor valoradas por los usuarios, destacando la
amabilidad, cortesía y disposición del personal administrativo para ofrecer un trato
respetuoso y generar confianza en el manejo de la información. Estos hallazgos
confirman que el componente relacional sigue siendo un pilar fundamental en los
servicios de salud, en coherencia con investigaciones previas que resaltan la
importancia del vínculo humano en la satisfacción percibida.
Por el contrario, la dimensión capacidad de respuesta obtuvo una valoración
intermedia-baja, evidenciando demoras en la atención y limitaciones en la
disponibilidad inmediata para resolver los trámites administrativos, situación que
genera una brecha de calidad negativa y afecta la confianza institucional. Asimismo,
los elementos tangibles, como el estado de la infraestructura, el mobiliario y la
señalética, fueron calificados de manera intermedia, lo que pone de manifiesto la
necesidad de inversiones en modernización y adecuación de los espacios físicos. La
dimensión fiabilidad obtuvo una calificación positiva, aunque persisten oportunidades
de mejora en la claridad de los procesos más complejos.
Las implicaciones prácticas de estos resultados son relevantes, dado que ofrecen
información empírica que puede orientar el diseño de estrategias de optimización de
los procesos administrativos, la capacitación continua del personal y la
implementación de sistemas tecnológicos que mejoren la eficiencia y reduzcan los
tiempos de espera. Además, los hallazgos reafirman la pertinencia de utilizar
herramientas de medición estructuradas, como SERVQUAL, para valorar de manera
sistemática la experiencia del usuario y tomar decisiones fundamentadas en
evidencia.
Finalmente, se recomienda que futuras investigaciones amplíen el análisis mediante
enfoques mixtos más profundos que integren la perspectiva de los trabajadores
administrativos, así como estudios longitudinales que permitan evaluar el impacto de
las acciones de mejora implementadas. La consolidación de una cultura de calidad
administrativa centrada en la persona requiere de un compromiso institucional
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sostenido y de la participación activa de todos los actores involucrados en el proceso
de atención.
CONFLICTO DE INTERESES
“Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses”.
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