Aplicación del Modelo SERVQUAL para Medir la Satisfacción del Usuario en la Atención Administrativa Sanitaria
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Resumen
La atención administrativa en los servicios de salud constituye un factor determinante en la satisfacción de los usuarios y en la percepción de calidad institucional. Sin embargo, persisten deficiencias operativas que afectan la experiencia del usuario y generan desconfianza en los procesos. Este estudio tuvo como problema central identificar las brechas entre las expectativas y las percepciones de los usuarios respecto a la atención administrativa en un centro de salud de Ecuador. La investigación se desarrolló mediante un enfoque mixto, integrando la revisión de literatura indexada y la aplicación de encuestas basadas en el modelo SERVQUAL a una muestra de 240 usuarios. Los principales resultados evidenciaron valoraciones altas en las dimensiones de empatía y seguridad, mientras que la capacidad de respuesta presentó calificaciones intermedias-bajas, destacando demoras en la atención. La discusión de estos hallazgos confirma que el componente relacional compensa parcialmente las deficiencias de infraestructura, pero no resuelve las limitaciones operativas. Se concluye que es necesario implementar estrategias de optimización de procesos, capacitación del personal y mejora de la infraestructura para consolidar un servicio administrativo eficiente y centrado en la persona.
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