Integración de KPIs en el customer journey digital para mejorar la experiencia y conversión del cliente
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Resumen
El estudio analiza la integración de los indicadores clave de desempeño en el customer journey digital y su relación con la experiencia y la conversión del cliente en entornos de marketing digital. Se plantea la necesidad de comprender cómo las métricas de desempeño se articulan a lo largo del recorrido del cliente para mejorar la toma de decisiones. Se aplicó una revisión sistemática de la literatura, seleccionando cincuenta artículos científicos de bases de datos indexadas mediante un proceso estructurado. Los resultados evidenciaron una concentración de indicadores en las etapas de reconocimiento y conversión, mientras que las fases de interacción y retención presentaron menor desarrollo y estandarización. Se identificó además una aplicación fragmentada de las métricas, lo que limita su potencial estratégico. La discusión permitió interpretar que la experiencia del cliente actúa como un elemento articulador entre los indicadores y los resultados organizacionales. Se concluye que la integración de los indicadores a lo largo del recorrido del cliente mejora la comprensión del comportamiento del consumidor y fortalece la conversión desde una perspectiva estratégica.
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